2018年1月16日，商丘市市長(zhǎng)張建慧（中）蒞臨商丘市第一人民醫(yī)院檢查工作。

一個(gè)有著悠久歷史的百年老院，如何在新的歷史時(shí)期不斷適應(yīng)人民群眾的新要求，滿足廣大百姓就醫(yī)的新期待，做到與時(shí)俱進(jìn)真正讓百姓就醫(yī)滿意。這是商丘市第一人民醫(yī)院跨越發(fā)展面臨的新課題。

“兩圍繞”服務(wù)序幕拉開

自2011年以來，該院持續(xù)開展了“兩圍繞”服務(wù)活動(dòng)，即行管科室圍繞一線服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員圍繞病人服務(wù)。“兩圍繞”服務(wù)分別以“溫馨服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、親情服務(wù)、提升服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)、精細(xì)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)”為主題，每年制定有具體方案，從方案制定、動(dòng)員部署、督導(dǎo)檢查、反饋整改、正負(fù)激勵(lì)，到服務(wù)水平提升，打造了一個(gè)新型的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

“有的患者反應(yīng)，醫(yī)院雖然醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備都堪稱一流，但存在話難聽、臉難看、事難辦的情況。”提起過往，院長(zhǎng)韓傳恩并不掩飾。2011年，在以韓院長(zhǎng)帶領(lǐng)的新領(lǐng)導(dǎo)班子開始著手策劃一項(xiàng)改善服務(wù)的活動(dòng)——“兩圍繞”服務(wù)�！�

“醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員都要給來院者一個(gè)微笑。”韓傳恩說。別小看這個(gè)微笑，在小小的改變中，緊張的醫(yī)患關(guān)系由此冰釋，患者就醫(yī)感受由此提升，“兩圍繞”服務(wù)的序幕也就此拉開。

醫(yī)院將第一年的“兩圍繞”服務(wù)主題定為“溫馨服務(wù)”。就此，“3床”、“5床”等冷冰冰的喊床號(hào)消失了，取而代之的是一口一個(gè)“奶奶”、“大伯”、“阿姨”、“小朋友”……隨著稱呼的改變，醫(yī)患之間的心理距離被越拉越近。就像該院門診部護(hù)士長(zhǎng)崔秀蘭所說：“我對(duì)患者的微笑換來了一聲‘謝謝’。一天下來，我收獲了很多‘謝謝’，心里非常溫暖。所謂投桃報(bào)李，就是這樣吧。”

提升醫(yī)護(hù)人員主人翁意識(shí)

醫(yī)院最重視的是窗口部門�；颊邔�(duì)醫(yī)院的第一印象，往往是與這些部門接觸獲得的，良好的第一印象能避免很多醫(yī)患糾紛。為此，醫(yī)院在門診大廳設(shè)置了簡(jiǎn)易門診、導(dǎo)醫(yī)、綜合服務(wù)臺(tái)、就診咨詢臺(tái)、值班主任服務(wù)臺(tái)等便民措施。門診大廳還開展了一項(xiàng)“亮點(diǎn)”工作——“十三一”關(guān)愛模式，即距離患者十米時(shí)即給予關(guān)注，距離患者三米時(shí)主動(dòng)問候，一米時(shí)主動(dòng)提供幫扶。這項(xiàng)舉措讓很多初次就醫(yī)的患者感受到溫暖和關(guān)懷。

　　此外，醫(yī)院還開展了“護(hù)士長(zhǎng)崗位在病區(qū)，責(zé)任工作在病房”活動(dòng)，落實(shí)“護(hù)士長(zhǎng)當(dāng)班”和“責(zé)任護(hù)士一對(duì)一帶教”工作。在全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的同時(shí)，全院護(hù)理隊(duì)伍開展了“333關(guān)愛病人活動(dòng)”，即走在紅燈呼叫前、想在病人需要前、做在病人開口前。心中有病人——能想到，眼中有病人——能看到，耳邊有病人——能聽到。護(hù)理病人常規(guī)化、服務(wù)病人個(gè)體化、健康教育專病化。

這些活動(dòng)以數(shù)字為亮點(diǎn)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的行為進(jìn)行了具體量化，提升了主人翁意識(shí)。醫(yī)護(hù)人員時(shí)時(shí)刻刻想到，不讓患者的不滿和投訴發(fā)生在我這里，不讓集體的聲譽(yù)在我這里受損，不讓醫(yī)院的整體形象在我這里受影響。

從細(xì)節(jié)出發(fā)提升服務(wù)意識(shí)

提起“兩圍繞”開展以來的主題，每一位醫(yī)護(hù)人員都如數(shù)家珍，并娓娓道來：2012年的“主動(dòng)服務(wù)”中，醫(yī)院為行動(dòng)不便的患者提供了足夠的輪椅，在病區(qū)和門診各診室安裝了隔簾，對(duì)門診各診室進(jìn)行無障礙改造，在衛(wèi)生間安裝緊急呼叫系統(tǒng)。2013年的“親情服務(wù)”中，組建外勤護(hù)工服務(wù)隊(duì)，幫助科室送檢驗(yàn)標(biāo)本，為住院患者提供檢查預(yù)約和陪檢服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)“一卡通”，開展了電話預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、自助掛號(hào)預(yù)約等全方位預(yù)約服務(wù)；在2014年的“提升服務(wù)”中，采取一系列措施，縮短患者平均住院日，降低患者住院費(fèi)用；在2015年的“感動(dòng)服務(wù)”中，在傳統(tǒng)節(jié)日為住院患者送溫暖，為患者過生日。

日復(fù)一日、年復(fù)一年的堅(jiān)持和貫徹，已經(jīng)讓“兩圍繞”服務(wù)意識(shí)深深烙印在每一位商丘第一人民醫(yī)院人的心中，化為他們每時(shí)每刻的實(shí)際行動(dòng)、自豪感和自信心的來源，也讓患者真切地感受到來自醫(yī)院的變化。“這個(gè)醫(yī)院不僅醫(yī)療水平高，服務(wù)也非常好”成為患者對(duì)該院的普遍評(píng)價(jià)。

　　在前幾年開展“溫馨服務(wù)”、“主動(dòng)服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“提升服務(wù)”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，2015年以來，又在全院分別開展了“感動(dòng)服務(wù)”、“精細(xì)服務(wù)”和“精準(zhǔn)服務(wù)”，重點(diǎn)落實(shí)了《河南省醫(yī)療系統(tǒng)“以病人為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條》，全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋。進(jìn)一步優(yōu)化了患者就醫(yī)流程，患者就醫(yī)“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象得到了緩解，縮短了患者平均住院日。

　　此外，醫(yī)院在門診大廳開展了“一站式”、“無縫隙”服務(wù)。身著工作衣，披著綬帶的志愿者對(duì)前來就診的患者有問必答，不問也幫，協(xié)助排隊(duì)，護(hù)送患者，陪同檢查。每一個(gè)細(xì)節(jié)都要想到，每一個(gè)細(xì)節(jié)都要做好。

　通過七年持續(xù)開展的“兩圍繞”服務(wù)活動(dòng)的開展，該院惡性醫(yī)療糾紛大幅度減少，“患者在我心中，我在患者身旁”的理念逐步深入人心，充分體現(xiàn)了該院“患者需求至上，團(tuán)隊(duì)合作”的核心價(jià)值觀。

熱心細(xì)心，只求百姓就醫(yī)放心

“當(dāng)醫(yī)院創(chuàng)建‘三甲’成功的消息傳來時(shí)，我激動(dòng)得眼淚都掉下來了，感覺自己的身價(jià)一下就提升了。”一位工作人員這樣說。2015年1月4日，醫(yī)院成功創(chuàng)建“三級(jí)甲等”綜合醫(yī)院，全院工作人員都沸騰起來了。

　　成功創(chuàng)成三甲醫(yī)院不僅是拿到了一塊金燦燦的牌子，更重要的是堅(jiān)持PDCA循環(huán)，將三甲醫(yī)院管理形成常態(tài)，在醫(yī)院管理、醫(yī)院公益性、醫(yī)院服務(wù)、患者安全、醫(yī)護(hù)質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)等方面取得全面提升。

2016年10月15日，商丘市第一人民醫(yī)院被中國醫(yī)院協(xié)會(huì)授予“全國百姓放心示范醫(yī)院”稱號(hào)。這一稱號(hào)是該院繼百年院慶、成功創(chuàng)建“三甲醫(yī)院”之后的又一大喜事。熱心細(xì)心，只求百姓就醫(yī)放心。這不僅是醫(yī)院的承諾，更是醫(yī)院一直在努力追求的目標(biāo)。

如今，醫(yī)護(hù)人員聽到最多的是患者和家屬的“謝謝”，收到患者贈(zèng)送的錦旗和表揚(yáng)信多了，涌現(xiàn)出了一大批優(yōu)質(zhì)服務(wù)為病人的先進(jìn)典型。多名醫(yī)護(hù)人員被譽(yù)為“穿白大褂的活雷鋒”、“降落凡間的美麗天使”……

百年風(fēng)雨兼程，百年薪火相傳。通過歷代醫(yī)院人的不懈努力，商丘市第一人民醫(yī)院現(xiàn)已成為豫魯蘇皖接合部最大的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院之一，獲國家、省、市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)300多項(xiàng)。

                  （原載2018年1月23日《健康時(shí)報(bào)》18版）