2009年4月29日和5月1日下午，按照《醫(yī)院文化建設(shè)工程實施方案》之六要求，由醫(yī)務(wù)部寇學(xué)斌主任主講，在院十樓會議室對全院青年職工分別進行了兩場培訓(xùn)。參訓(xùn)青年職工368人。
    寇學(xué)斌主任針對當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾突出問題，重點從醫(yī)患溝通角度對全院青年職工進行了精辟闡述。他強調(diào)指出：醫(yī)療服務(wù)是特殊群體即醫(yī)務(wù)人員為特殊群體即患者提供的特需服務(wù)。它非同于一般的服務(wù)，其服務(wù)理念、內(nèi)涵、外延、技巧、方式、方法等都有其特殊性。尤其是當(dāng)今社會，倡導(dǎo)以人為本，服務(wù)要落實到工作中的每個方面，要落實到每位服務(wù)對象，充分尊重對方的權(quán)利，體現(xiàn)人文理念。同時醫(yī)療服務(wù)受多種因素影響，醫(yī)患之間在服務(wù)過程中有異議是客觀存在的，關(guān)鍵是以什么樣的態(tài)度面對。
    然后，寇主任從以下六個方面詳細(xì)論述了面對醫(yī)療投訴應(yīng)該如何辦。1、要對患者所經(jīng)歷的不滿事實以誠懇的態(tài)度進行道歉和承認(rèn)；2、在與患者溝通時要傾聽、移情；3、要針對所提問題提出一個公平的化解方案；4、要針對醫(yī)療造成的傷害給予患方一些具有附加值的補償；5、要誠信、一諾千金；6、要實行跟進行動。
    通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不但使廣大青年職工深刻理解了醫(yī)療服務(wù)的特點，注意到醫(yī)療工作中存在的服務(wù)問題，而且使大家懂得了解決這些問題對于醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的重要意義。相信通過這次培訓(xùn)，對我院青年職工的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧將會有很大的提升。 
 

(院文化建設(shè)辦公室)