時(shí)間定格在2010年12月8日。
對(duì)于普通人來說，這是一個(gè)極其平常的日子。然而，對(duì)于商丘市第一人民醫(yī)院來說，這是一個(gè)非同尋常的日子，因?yàn)檫@一天是該院新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子走上崗位的日子。
當(dāng)接過商丘市第一人民醫(yī)院這桿大旗時(shí)，新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子并不感覺輕松，因?yàn)榻舆^的不僅僅是稱謂和權(quán)力，更重要的是責(zé)任與壓力。
責(zé)任是一架天平，能稱出生命的價(jià)值；責(zé)任是一片沃土，能長(zhǎng)出智慧和力量；責(zé)任也是一盞航燈，指引正確的方向。
熟悉商丘市第一人民醫(yī)院的人都知道，這座百年老院是商丘衛(wèi)生戰(zhàn)線上的一面旗幟，經(jīng)過近百年的建設(shè)與發(fā)展，尤其是改革開放以來，已經(jīng)從基本醫(yī)療逐步走向綜合性、全方位的醫(yī)療服務(wù)模式，發(fā)展成為了一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、康復(fù)、急救為一體的大型綜合醫(yī)院，2010年的門診量達(dá)到71萬余人（次）。
新任的商丘市第一人民醫(yī)院院長(zhǎng)韓傳恩說：“如何在這樣一個(gè)基礎(chǔ)上，讓醫(yī)院的發(fā)展再上新臺(tái)階，這不僅是商丘市委、市政府對(duì)我們提出的要求，也是對(duì)我們新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子執(zhí)政能力的一種考驗(yàn)。”
變壓力為動(dòng)力。
經(jīng)過認(rèn)真調(diào)研分析，新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子制訂了科學(xué)管理、狠抓落實(shí)、持續(xù)開展“兩個(gè)”圍繞、重點(diǎn)規(guī)劃了“五抓、五加強(qiáng)、一關(guān)注”的戰(zhàn)略決策。
幾個(gè)月過去了，商丘市第一人民醫(yī)院這座百年老院在新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，煥發(fā)出勃勃生機(jī)，溫馨服務(wù)活動(dòng)贏得了患者的稱贊，醫(yī)院業(yè)務(wù)量大幅上升……呈現(xiàn)出一派領(lǐng)導(dǎo)率先垂范、職工協(xié)調(diào)給力的大好局面！
讓服務(wù)成為發(fā)展的主旋律
“要把商丘市第一人民醫(yī)院打造成豫魯蘇皖接合部區(qū)域性的中心醫(yī)院，為群眾提供更加方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。”商丘市委、市政府對(duì)該院新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子提出了殷切期望。
“那一刻，我們?nèi)缤驹谝粋�(gè)新的起跑線上。面對(duì)群眾的目光、領(lǐng)導(dǎo)的期望，我們深感責(zé)任重大啊。”韓傳恩如是說。
加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，從管理上突破，從技術(shù)上競(jìng)爭(zhēng)，從服務(wù)上超越，新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過研究分析制定出商丘市第一人民醫(yī)院新的發(fā)展規(guī)劃，并付諸行動(dòng)。具體講就是以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以患者為中心、以質(zhì)量為核心、以服務(wù)求發(fā)展”的理念，秉承“重德、精業(yè)、求實(shí)、創(chuàng)新”的院訓(xùn)。臨床一線醫(yī)護(hù)人員圍繞患者轉(zhuǎn)，行管后勤圍著一線轉(zhuǎn)，以創(chuàng)建三級(jí)甲等醫(yī)院，做好“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“十大指標(biāo)”監(jiān)管工作為主線，重點(diǎn)在“五抓”（抓紀(jì)律整頓月、核心制度月、溫馨服務(wù)月、增收節(jié)支宣傳月、讀書活動(dòng)月）、“五加強(qiáng)”（加強(qiáng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整、加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理、加強(qiáng)人才強(qiáng)院，科技興院、加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)、加強(qiáng)安全管理）、“一關(guān)注”（關(guān)注民生）上下工夫。
商丘市第一人民醫(yī)院新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子首先從抓勞動(dòng)紀(jì)律入手，重點(diǎn)整頓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，嚴(yán)厲打擊私收現(xiàn)金，遏制人情檢查等違紀(jì)行為。
通過加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，職工素質(zhì)普遍提高，增強(qiáng)了向心力、凝聚力，形成了講正氣、樹新風(fēng)的良好氛圍。
“醫(yī)院是患者就醫(yī)的場(chǎng)所，是社會(huì)文明的窗口，代表著醫(yī)院的形象，高尚的醫(yī)德、良好的情操是醫(yī)護(hù)人員必須遵守的道德底線。”商丘市第一人民醫(yī)院黨委書記李成欽說。
在整頓作風(fēng)紀(jì)律的同時(shí)，商丘市第一人民醫(yī)院把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為中心工作，開展了“溫馨服務(wù)月”活動(dòng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從一聲問候、一句稱呼、一個(gè)道歉、一個(gè)微笑做起，從轉(zhuǎn)變態(tài)度、簡(jiǎn)化流程、規(guī)范行為上做起，處處體現(xiàn)人文性的關(guān)懷，體現(xiàn)“患者需求至上”的價(jià)值觀，在護(hù)士和窗口人員中，叫響“向護(hù)理、向窗口部門要服務(wù)”的口號(hào)。
面對(duì)發(fā)展要求，商丘市第一人民醫(yī)院護(hù)理部立即行動(dòng)起來，召開了由各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)及科室服務(wù)標(biāo)兵參加的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)暨服務(wù)月動(dòng)員大會(huì)，作了題為《構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力打造護(hù)士服務(wù)品牌》的動(dòng)員報(bào)告，緊接著又組織制定了《護(hù)士服務(wù)規(guī)范》，并深入開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)。
為使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深入、完善地開展，商丘市第一人民醫(yī)院首先從設(shè)立試點(diǎn)病區(qū)開始。內(nèi)分泌科作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”，在院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)的宣傳發(fā)動(dòng)與支持協(xié)助下，堅(jiān)持“以患者為中心”，以夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理為切入點(diǎn)，優(yōu)化工作流程，改進(jìn)工作模式，重視服務(wù)細(xì)節(jié)，提升護(hù)理質(zhì)量，使護(hù)士的職業(yè)價(jià)值感進(jìn)一步增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系更加和諧，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的再度提升。
剛開始，護(hù)士對(duì)為患者洗腳、會(huì)陰沖洗等基礎(chǔ)護(hù)理工作有困惑，經(jīng)過護(hù)士長(zhǎng)徐淑華的以身示教，全科護(hù)士明確了護(hù)理工作的定位和方向，消除了困惑，充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理的重要性。
為了給患者創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境，護(hù)士精心布置，在病區(qū)走廊的墻壁上懸掛了圖文并茂的糖尿病知識(shí)畫板；護(hù)士長(zhǎng)特制了“溫馨家園”，詳細(xì)記錄了入院流程、住院活動(dòng)一覽表、出院手續(xù)辦理流程等。護(hù)士重視服務(wù)細(xì)節(jié)，布置了各種溫馨提示卡，如“作息時(shí)間表”、“明日空腹饅頭餐”、“餐前請(qǐng)按時(shí)測(cè)血糖”等。正在住院的李奶奶說：“這里的環(huán)境真好，有了這張卡片提醒我，我就不會(huì)耽誤明天的檢查了。”
為了更好地服務(wù)，護(hù)士長(zhǎng)明確了崗位職責(zé)，改變了傳統(tǒng)的排班模式，實(shí)行責(zé)任護(hù)士大包干制，根據(jù)患者的需求排班，責(zé)任護(hù)士全面負(fù)責(zé)所管患者的治療和護(hù)理。
83歲的張阿姨因患有糖尿病、股骨頭置換術(shù)后需臥床治療，責(zé)任護(hù)士張香芝全面負(fù)責(zé)其治療及梳頭、喂飯、翻身叩背、洗腳等生活護(hù)理。在護(hù)士們的精心照顧下，張阿姨的病情逐步好轉(zhuǎn)。張阿姨的家屬稱贊道：“以前家屬做的事，現(xiàn)在都由你們護(hù)士來做，還做得那么專業(yè)，我們真是放心啊！”
走進(jìn)病房，隨處可見護(hù)士為患者耐心服務(wù)的情景。23床的李阿姨入院時(shí)情緒低落、入眠差，責(zé)任護(hù)士石琦知道后主動(dòng)和她談心，耐心開導(dǎo)她。漸漸地，李阿姨的臉上浮現(xiàn)了笑容，晚上睡眠也好了。李阿姨逢人便說：“小姑娘對(duì)我太好了，在這兒就像在家一樣溫馨。”
在做好基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，護(hù)士還主動(dòng)提高�？苾�(nèi)涵。護(hù)士長(zhǎng)詳細(xì)制定了《糖尿病臨床護(hù)理路徑計(jì)劃書》，責(zé)任護(hù)士按照臨床路徑護(hù)理患者，將健康教育貫穿于患者的治療過程中。護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)，不定期到病房檢查落實(shí)情況。糖尿病臨床路徑的應(yīng)用，使責(zé)任護(hù)士對(duì)患者的護(hù)理工作有章可循，既減少了患者因醫(yī)護(hù)人員處理程序不同而產(chǎn)生的異常情況，又降低了醫(yī)療費(fèi)用，縮短了住院天數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)的治療程序，可幫助患者了解糖尿病，促使患者主動(dòng)參與治療�；颊叱鲈簳r(shí)送上制作精美的聯(lián)心卡，上面有糖尿病的健康知識(shí)，院外注意事項(xiàng)，科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主診醫(yī)生、科室電話，以方便患者聯(lián)系。患者們接到這小小的卡片時(shí)，都激動(dòng)地說：“你們的服務(wù)太周到了，太讓我們安心了！”是啊，我們的護(hù)理目標(biāo)就是為患者做到全程、無縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)區(qū)工作很快就取得了顯著成效，深深地贏得了患者的信賴，滿意度大幅度提升，同時(shí)也得到了醫(yī)生的認(rèn)可和贊同。很快，受稱贊的護(hù)理服務(wù)在商丘市第一人民醫(yī)院的普外一、心內(nèi)一、創(chuàng)傷外科等32個(gè)病區(qū)開展起來。
新開展的科室則根據(jù)活動(dòng)方案、實(shí)施計(jì)劃，制定出了符合各自科室特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃，有目標(biāo)、有措施地開展。護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)分工包片，每周在科室開展3～4次督導(dǎo)活動(dòng)，從基礎(chǔ)抓起，要求護(hù)士長(zhǎng)上午不離開病房，護(hù)士規(guī)范著裝，文明用語，禮貌待患；說話“請(qǐng)”字開頭、“謝”不離口；工作地點(diǎn)下移到病房。
記者在商丘市第一人民醫(yī)院泌尿科病房采訪時(shí)，看到醫(yī)護(hù)人員在病房里制作各種溫馨服務(wù)卡、溫馨提示卡、各種警示標(biāo)識(shí)，以及護(hù)理級(jí)別巡視卡、護(hù)理臨床路徑健康宣教單等，懸掛于患者的病床旁邊；為豐富文化氛圍、方便溝通，醫(yī)護(hù)人員特別種植了“祝福樹”，讓護(hù)士、醫(yī)生、患者、家屬的心愿像“祝福樹”一樣常綠，使護(hù)患、醫(yī)患多一些溝通、多一些理解。
在護(hù)士站，記者注意到偌大一個(gè)護(hù)士站里只放了3把椅子。于是，記者問陪同采訪的工作人員：“椅子怎么這么少？”
“護(hù)士的工作地點(diǎn)在病房，護(hù)士要經(jīng)常在病房之間走動(dòng)，及時(shí)了解患者的需求，走在紅燈呼叫之前，想在患者需要之前、做在患者開口之前是對(duì)護(hù)士們提出的要求，3把椅子體現(xiàn)了最貼切、最真誠(chéng)的服務(wù)。”工作人員解釋說。
據(jù)商丘市第一人民醫(yī)院泌尿科護(hù)士長(zhǎng)蘇萍介紹，她們打破原來的排班模式，推行人性化排班，每天排4個(gè)責(zé)任班，1個(gè)責(zé)任組長(zhǎng)帶班并負(fù)責(zé)監(jiān)管危重患者及特殊治療，并增加幫班。在護(hù)理中，醫(yī)護(hù)人員從為患者洗腳、洗澡、洗頭開始，因?yàn)檫@一系列的生活護(hù)理，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)病情，反饋給醫(yī)生。蘇萍說，就拿洗腳來說吧，為一個(gè)手術(shù)后的患者洗腳，能夠充分接觸患者的足背動(dòng)脈，從而觀察出第一手的臨床資料。
泌尿科還開展了“五個(gè)主動(dòng)”、“六個(gè)一句”活動(dòng)。“五個(gè)主動(dòng)”，即主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼患者、主動(dòng)安慰患者，主動(dòng)熱情接待新患者，主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)相送手術(shù)室、出院。“六個(gè)一句”，即入院時(shí)多介紹一句，出院時(shí)多關(guān)照一句，晨間護(hù)理時(shí)多問一句，術(shù)前檢查多解釋一句，術(shù)后檢查多問候一句，送入手術(shù)室多安慰一句。結(jié)合護(hù)理服務(wù)工作的開展，泌尿科還評(píng)選出服務(wù)標(biāo)兵，倡導(dǎo)先進(jìn)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)理念。
“大叔、阿姨該吃藥了。”記者在商丘市第一人民醫(yī)院病房采訪時(shí)，這樣的聲音可以隨處聽到。
護(hù)士一句輕聲細(xì)語的叮嚀，一下子拉近了與患者的距離。從開展溫馨服務(wù)活動(dòng)開始，護(hù)士們改變了對(duì)患者的稱呼，由原來的叫床號(hào)，改為大爺、大媽、叔叔、阿姨、小朋友等。護(hù)理是一門藝術(shù)，需要用心呵護(hù)、用心經(jīng)營(yíng)。
有人說，微笑是溝通和理解的橋梁，對(duì)于護(hù)理工作，這是最恰當(dāng)不過的比喻。護(hù)士每天都要面對(duì)各種遭受病痛折磨的患者，患者或許心情低落，或許情緒煩躁。而這時(shí)，恰如其分的微笑似那雨后的陽光，驅(qū)走烏云的陰暗，帶來光明的喜悅。
“從一聲問候，一個(gè)微笑，一張整潔的床鋪，一次詳細(xì)的入院介紹開始，到對(duì)所有患者實(shí)行全方位、多層次的全程溝通，了解患者的心理狀態(tài)，及時(shí)給予解釋和心理疏導(dǎo)，我們一直在努力。”商丘市第一人民醫(yī)院的一名護(hù)士長(zhǎng)說。
住在內(nèi)分泌科的田利平，入院時(shí)病情危重，只有一個(gè)家屬陪護(hù)，責(zé)任護(hù)士呂慧穎對(duì)其實(shí)施陪護(hù)檢查，給予無微不至的照顧�；颊卟∏榉�(wěn)定后，患者對(duì)護(hù)士長(zhǎng)說，“你們的護(hù)士真好，比我的親女兒還親”。
腎內(nèi)科有一位老人說，司春華護(hù)士的服務(wù)好，叫“奶奶”叫得比自己的孩子還親切，在腎內(nèi)科住院很舒服，每天幾遍問候，問這問那，給講解怎樣吃飯、協(xié)助洗腳、洗臉，治病花錢也舒心。司春華在給另一個(gè)叫王素云的患者洗頭時(shí)，老太太激動(dòng)得熱淚盈眶，一直說：“我這老太婆頭又臟又臭，你們都不嫌棄我，給我洗頭，真是過意不去！”
心胸外科患者許秀琴無兒無女，老伴也78歲了，身體多病�？吹絻晌焕先斯驴酂o依，在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，科室護(hù)士自動(dòng)承擔(dān)起為老人買一日三餐的責(zé)任，早上上班幾個(gè)護(hù)士不約而同地帶來早餐，中午又早早咨詢老人想吃什么，大家把老人當(dāng)做了自己的親人，也感動(dòng)了其他人加入到照顧老人的行列。
記者在采訪時(shí)，處處都能聽到這樣患者和護(hù)士之間發(fā)生的真情故事。而記者聽到護(hù)士們說的最多一句話是“能夠得到患者的肯定，就滿足了”。
據(jù)商丘市第一人民醫(yī)院護(hù)理部主任張麗華介紹，通過開展多種特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，病房環(huán)境得到改善，護(hù)士站的管理規(guī)范了，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度明顯改善，護(hù)士的著裝、儀表、語言、行為有了統(tǒng)一的規(guī)范，整體服務(wù)態(tài)度有了大的提高，患者的贊揚(yáng)聲、感謝聲明顯增多，患者的滿意度明顯提高。
醫(yī)生的聲音：護(hù)士的責(zé)任心更強(qiáng)了、護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了。
患者的聲音：現(xiàn)在住院什么都不用操心了，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者更關(guān)心了，環(huán)境干凈了、安靜了，我們想到的、沒有想到的，護(hù)士都替我們想到了，如果所有的醫(yī)院都這樣，就好了。
開展兩個(gè)“圍繞”活動(dòng)樹新風(fēng)
在采訪中，韓傳恩告訴記者，為轉(zhuǎn)變商丘市第一人民醫(yī)院機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，在開展溫馨服務(wù)月活動(dòng)的同時(shí)，該院還推出了持續(xù)開展“兩個(gè)圍繞”活動(dòng)：即行管后勤人員圍繞一線轉(zhuǎn)、臨床一線醫(yī)護(hù)人員圍繞患者轉(zhuǎn)。“兩個(gè)圍繞”活動(dòng)就是落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變、加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的具體體現(xiàn)。
開展“兩個(gè)圍繞”活動(dòng)，取得了非凡的成效，首先是院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，以身作則。每周四是行政查房、值班夜查房時(shí)間，深入基層，現(xiàn)場(chǎng)辦公。每天，值班的院領(lǐng)導(dǎo)在門診大廳交接班，并且在門診主要窗口和診室檢查醫(yī)護(hù)人員的工作情況和患者就診情況，解決了很多實(shí)際問題，改變了以往10多年來“院領(lǐng)導(dǎo)值班不交班”的現(xiàn)象，增加了一線職工與領(lǐng)導(dǎo)見面交流的機(jī)會(huì)。同時(shí)，院領(lǐng)導(dǎo)也增加了第一時(shí)間掌握信息的機(jī)會(huì)，可謂“雙贏”之策。
行管科室到一線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為患者。機(jī)關(guān)總支組織行管14個(gè)科室，分成7個(gè)點(diǎn)，在門診B超室、CT室、放射科、急診科、神經(jīng)科、兒科門診、病房電梯處等地方每天固定人員服務(wù)1個(gè)月。這些人員主要是幫助科室維護(hù)就診秩序，回答患者的咨詢，引導(dǎo)和協(xié)助患者到診室進(jìn)行檢查，幫助刷卡、發(fā)檢查報(bào)告結(jié)果，引導(dǎo)、分流患者乘坐電梯。1個(gè)月，從各組服務(wù)記錄統(tǒng)計(jì)上看，這些人員解答患者咨詢1萬多次；協(xié)助患者轉(zhuǎn)診、做檢查、住院等230人（次）；協(xié)助科室刷卡、發(fā)檢查結(jié)果3000多人（次）；協(xié)助保衛(wèi)科破獲一起偷盜患者錢物案件；協(xié)助科室處理患者糾紛6起；發(fā)現(xiàn)診查科室存在問題提出建議8條。通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，商丘市第一人民醫(yī)院方便了患者，為門診有關(guān)診室緩解了壓力。
機(jī)關(guān)工作作風(fēng)有明顯改變。站起迎送、微笑服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制、首接負(fù)責(zé)制、當(dāng)日辦結(jié)制等行管科室的日常辦公風(fēng)格有新的改進(jìn)，行管后勤職能科室人員的服務(wù)理念在變化，全院上下職工的思維模式、服務(wù)模式也在發(fā)生變化：新一屆院黨委務(wù)實(shí)的服務(wù)方式、身先士卒的服務(wù)場(chǎng)景激勵(lì)和感染了絕大多數(shù)中層領(lǐng)導(dǎo)，各級(jí)中層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真執(zhí)著地執(zhí)行力、影響力感動(dòng)了大部分職工兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實(shí)實(shí)地為患者服務(wù)，認(rèn)認(rèn)真真地做他們自己應(yīng)該做的事。
服務(wù)一線從日常工作做起。綜合辦公室、人事科、監(jiān)察科、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部等經(jīng)常發(fā)文的科室，從2011年2月起把該送的報(bào)刊、文件、通知、通報(bào)、學(xué)習(xí)資料等所有下發(fā)的文件資料送下去了。物管科、器械科、供應(yīng)室、總務(wù)科等該下送的物品、設(shè)備、耗材等逐步按時(shí)間、按計(jì)劃科學(xué)合理地配送到科室。據(jù)了解，這些東西原來都是由基層科室來領(lǐng)的。
后勤各班組的水、電、暖、管道、物品維修；綜合辦公室的電話維修；信息科的微機(jī)系統(tǒng)維修；保衛(wèi)科的消防設(shè)備維修；器械科的醫(yī)療設(shè)備維修等該修的機(jī)器進(jìn)行了及時(shí)維修，一時(shí)沒條件、不能修的也想方設(shè)法完成了維修任務(wù)，獲得了經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
招標(biāo)辦公室、監(jiān)察科、審計(jì)科、財(cái)務(wù)科、物管科、器械科按照院黨委的要求，深入一線科室了解2011年商丘市衛(wèi)生局所招標(biāo)后中標(biāo)單位供應(yīng)的不收費(fèi)耗材和試劑的使用情況，積極主動(dòng)地做好供應(yīng)廠家的讓利工作，招標(biāo)辦公室組織了3次大型的試劑、耗材議價(jià)會(huì)議，共有26家供應(yīng)商參與，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)、艱苦的談判，184種耗材、195種試劑的降價(jià)比率為2%～15%，為商丘市第一人民醫(yī)院節(jié)約85萬元左右；并且按照使用科室要求，調(diào)換了部分供應(yīng)商，使使用的耗材、試劑使用科室更滿意，患者更滿意，各項(xiàng)耗材、試劑的性價(jià)比達(dá)到省內(nèi)同級(jí)醫(yī)院最好。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，上半年行管科室人員為臨床一線服務(wù)300多人（次），累計(jì)500多個(gè)工作日。通過行管后勤人員圍繞一線服務(wù)的具體實(shí)施，有力配合了臨床一線醫(yī)護(hù)人員，使病房環(huán)境得到了明顯改善，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的主動(dòng)性明顯提高，行管后勤人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式都有新的轉(zhuǎn)變，患者的滿意度明顯提高。
抓核心制度 向管理要效益
“核心制度是前輩們經(jīng)過多少經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)出來的，對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)生來說具有非常重要的意義，有制度不落實(shí)比沒有制度更可怕。因此，我們?cè)卺t(yī)療工作中開展了‘落實(shí)三級(jí)醫(yī)師查房制度為主線的核心制度月’活動(dòng)，叫響向醫(yī)生要技術(shù)、要質(zhì)量、要安全的口號(hào)”。韓傳恩在接受記者采訪時(shí)說。
三級(jí)醫(yī)師查房制度，就是為患者織好三級(jí)醫(yī)療安全網(wǎng)，規(guī)范醫(yī)生的職業(yè)行為，積極打造協(xié)作、協(xié)調(diào)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，做到安全關(guān)口前移，在診斷、治療、手術(shù)、觀察等環(huán)節(jié)上，強(qiáng)化責(zé)任，減少糾紛發(fā)生。落實(shí)三級(jí)醫(yī)師查房制度就是“落實(shí)三級(jí)醫(yī)師查房制度為主線的核心制度月”的具體體現(xiàn)，就是抓住了關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
談到抓核心制度的落實(shí)，韓傳恩補(bǔ)充道：“我們還重申了院領(lǐng)導(dǎo)值班查房制度，重點(diǎn)檢查值班醫(yī)生對(duì)本科室新入院患者和重癥患者的了解情況，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)，提升醫(yī)院的整體醫(yī)療、服務(wù)水平。”
在醫(yī)院的日常經(jīng)營(yíng)管理中，商丘市第一人民醫(yī)院黨委領(lǐng)導(dǎo)班子提出了向管理要效益的口號(hào)。“管理出效益，領(lǐng)導(dǎo)決策的成功就是最大的效益，決策的失誤就是最大的浪費(fèi)！因此，我們要科學(xué)決策，慎重決策，避免失誤。半年來，通過盤活資金、減少貸款、降低普通耗材價(jià)格等措施的實(shí)施，醫(yī)院大大提升了效益。”韓傳恩對(duì)于管理作出這樣的解釋。
一心為民 真情如歌
系列活動(dòng)的推出給商丘市第一人民醫(yī)院注入一縷新風(fēng)，在病房、在診室、在候診大廳、在醫(yī)院的各個(gè)角落，人們都能感覺到這縷新風(fēng)在蕩漾。
“請(qǐng)問您到幾樓？”“九樓到了，請(qǐng)走好。”這是記者在商丘市第一人民醫(yī)院采訪乘坐電梯時(shí)，電梯上的工作人員的聲音。
電梯上的工作人員每天早上7時(shí)就上崗，把電梯擦干凈后，就開始了在電梯里接送患者的工作，天氣再熱也要堅(jiān)守在自己的崗位上。
一位大媽上了電梯，卻不知道要去的病房位置，電梯上的工作人員就耐心地跟她講解路線。記者感受到了溝通其實(shí)是一味良藥，就開電梯而言，態(tài)度熱情一些、語氣客氣一些，再炎熱的天氣，患者也會(huì)在電梯里有一種舒服的感覺。
一位從電梯出來的患者告訴記者：“以前來看病，我都是在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)問該去哪個(gè)樓層、哪個(gè)科室看病，不問清楚就找不到；今天，遇到了這位電梯上的工作人員，看病少繞幾個(gè)彎。”
在商丘市第一人民醫(yī)院超聲科，彈性排班制已得到全科醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)可和支持。醫(yī)護(hù)人員彈性上班，尤其是在農(nóng)歷每月的“三、六、九”，以及每周的周一到周三，會(huì)安排醫(yī)護(hù)人員全部上班，盡最大努力讓當(dāng)天就診的患者作完檢查。
據(jù)超聲科主任劉偉介紹，考慮到患者的就醫(yī)實(shí)際，該科室把住院患者安排到每天的9時(shí)之前和3時(shí)30分之后檢查，盡量避開門診的檢查高峰期。每天都是機(jī)器不停，醫(yī)護(hù)人員輪流吃飯，“在這樣高強(qiáng)度的工作環(huán)境下，我們有幾個(gè)醫(yī)生都累倒了，但簡(jiǎn)單治療一下，還是堅(jiān)持上班。”
站在落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，商丘市第一人民醫(yī)院結(jié)合開展“三好一滿意”等活動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和綜合服務(wù)效能。
為了給患者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、放心的診療服務(wù)，切實(shí)解決民生問題，商丘市第一人民醫(yī)院還從提升收費(fèi)等窗口的服務(wù)水平，強(qiáng)化“門診一站式”服務(wù)功能，努力實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，實(shí)行每周日免費(fèi)掛號(hào)等優(yōu)惠措施，讓利于民，減輕患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)，切實(shí)緩解患者“看病難、看病貴”的問題。
商丘市第一人民醫(yī)院醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)窗口，在溫馨服務(wù)中始終遵循著3個(gè)原則：“主動(dòng)服務(wù)、做患者的貼心人”，“用心服務(wù)、把方便留給患者”，“真情服務(wù)、誠(chéng)心誠(chéng)意關(guān)心弱勢(shì)群體”。
一次，一位老先生前來咨詢有關(guān)醫(yī)療保險(xiǎn)的問題，但是心存疑慮，猶豫再三，不敢開口。醫(yī)保辦公室張穎同志看在眼里，馬上主動(dòng)熱情地請(qǐng)老先生坐下，耐心細(xì)致地詢問具體情況，并且不厭其煩地向他解釋醫(yī)療保險(xiǎn)的有關(guān)政策規(guī)定，用詳細(xì)的解說、細(xì)致的關(guān)心和良好的服務(wù)態(tài)度，使老先生明白了他所享有的權(quán)利。幾天后，當(dāng)他拿到出院后第一筆報(bào)銷款時(shí)，動(dòng)情地說：“謝謝醫(yī)保辦公室的工作人員，黨的政策再好，沒有你們的幫助，我也不會(huì)這么快拿到錢，感謝黨，感謝你們！”
今年年初的一天，商丘市第一人民醫(yī)院書記李成欽像往常一樣來到腦外一科病房查房，當(dāng)他輕聲細(xì)語地與患者交流時(shí)，一位患者的家屬一下子拉著李成欽的手，流下了激動(dòng)的眼淚。
原來，這位患者因突遭車禍處于昏迷狀態(tài)，被迅速?gòu)募痹\送進(jìn)腦外一科住院。當(dāng)時(shí)，患者的身份不明、無家人陪護(hù)，也無住院費(fèi)用。面對(duì)患者隨時(shí)都有可能發(fā)生的險(xiǎn)情，腦外一科的醫(yī)生、護(hù)士沒有絲毫猶豫，及時(shí)地為患者手術(shù)、治療和護(hù)理。與此同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員還積極與保衛(wèi)科聯(lián)系，幫助尋找其家人。
幾經(jīng)周折，20多個(gè)小時(shí)后，患者的家屬和同事終于趕到商丘市第一人民醫(yī)院。他們看到患者已經(jīng)成功實(shí)施了手術(shù)，一切治療均在有序進(jìn)行中，護(hù)士在精心照料著患者，還給其購(gòu)買了生活用品，都十分感動(dòng)。這次，恰巧見到李成欽過來查房，患者的家屬激動(dòng)地說：“腦外一科醫(yī)生、護(hù)士真是患者的親人！沒有他們，我們就沒有了親人。”
４月１０日上午９時(shí)許，財(cái)務(wù)科建卡充值處工作人員魏月月發(fā)現(xiàn)窗臺(tái)的角邊，有一個(gè)棕紅色的錢包。她當(dāng)眾打開錢包,發(fā)現(xiàn)里邊有中國(guó)建設(shè)銀行發(fā)行的銀行卡1張，項(xiàng)城國(guó)際千絲貴賓美容卡1張，韓平的身份證1張，現(xiàn)金1315元。魏月月心想，失主一定很著急，就按身份證上的名字查找他的消費(fèi)明細(xì)來尋找失主。遺憾的是，韓平只到診室掛了號(hào)，不到10分鐘就在窗口把余額退了。無奈，她只好等失主回來尋找。
一天過去了，魏月月仍不見失主的蹤影。第二天，魏月月只好把錢包交給了科室負(fù)責(zé)人張繼英。張繼英立刻把此事匯報(bào)給財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)人史艷琴，史艷琴根據(jù)美容卡上的美麗熱線，請(qǐng)美容院的同志幫忙查找失主。令人高興的是，史艷琴很快與失主取得了聯(lián)系。
2011年4月11日下午2時(shí)許，失主韓平委托李愛菊前來認(rèn)領(lǐng)。據(jù)李愛菊講，4月9日晚，她們同學(xué)在商丘市聚會(huì)，韓平也是特意從外地趕來參加聚會(huì)的。聚會(huì)結(jié)束后，韓平感覺胃里不舒服，就來醫(yī)院檢查一下，結(jié)果不慎把錢包落在了建卡充值處的窗臺(tái)上。當(dāng)發(fā)現(xiàn)錢包丟失后，她還以為是被小偷偷走了。由于銀行卡里還有現(xiàn)金4萬余元，她趕緊讓李愛菊替她到派出所報(bào)了案，自己也因這事回到居住地了。
李愛菊拿著同學(xué)失而復(fù)得的錢包，感動(dòng)地說：“韓平發(fā)現(xiàn)錢包丟失時(shí)，曾抱怨說商丘市第一人民醫(yī)院治安差等之類的話。這次，她的錢包完璧歸趙，從心底里感嘆，你們‘商丘市第一人民醫(yī)院人’真好，真的太感謝你們了！”
小窗口，大世界，建卡充值處的工作人員用她們的真心贏得了患者的信任。
熔煉團(tuán)隊(duì)為發(fā)展攢足后勁
2011年5月的一個(gè)周末。在新鄉(xiāng)八里溝拓展訓(xùn)練基地，商丘市第一人民醫(yī)院的學(xué)員們正在進(jìn)行最后一個(gè)拓展項(xiàng)目——翻越畢業(yè)墻。
畢業(yè)墻有4米多高，需要不借助任何物件翻越。如果是一個(gè)人，翻越這堵墻，幾乎是不可能的，但在集體力量面前，70多名學(xué)員全部翻越成功。在翻越過程中，隊(duì)員克服重重困難，爭(zhēng)先恐后，甘為人梯，讓每一位隊(duì)友踏在自已的肩上翻越高墻……這當(dāng)中經(jīng)歷了一個(gè)從無序到有序、從單打獨(dú)斗到團(tuán)隊(duì)協(xié)作、從個(gè)性發(fā)展到團(tuán)隊(duì)精神的過程。
韓傳恩說，今年在商丘市第一人民醫(yī)院開展了全方位、多角度、立體式的職工培訓(xùn)，在35歲以下近1000名青年職工和140多名中層干部、院領(lǐng)導(dǎo)中開展戶外拓展訓(xùn)練，目的是打造一支具有高效執(zhí)行力、凝聚力、創(chuàng)新力的青年職工團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)青年職工的感恩意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，提升中層領(lǐng)導(dǎo)的溝通協(xié)調(diào)能力、管理決策能力。
除開展拓展訓(xùn)練外，為增長(zhǎng)職工的才干，開闊視野、陶冶情操、磨練意志，商丘市第一人民醫(yī)院還開展了“求知讀書月”活動(dòng)，結(jié)合讀書活動(dòng)邀請(qǐng)北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院醫(yī)學(xué)博士、工商管理學(xué)博士潘習(xí)龍教授，上海復(fù)旦醫(yī)院管理公司高艷萍教授，廣東佛山市人民醫(yī)院院長(zhǎng)譚家駒教授分別以《拿什么感動(dòng)患者》、《提升現(xiàn)代醫(yī)院執(zhí)行力》、《如何當(dāng)好科室主任》為題進(jìn)行專題講座。
韓傳恩告訴記者：“我們所做的這些就是要加強(qiáng)商丘市第一人民醫(yī)院的文化內(nèi)涵建設(shè)，打造一支團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)，為醫(yī)院發(fā)展奠定基礎(chǔ)。我們的目標(biāo)是要為全市830萬人民群眾提供良好的醫(yī)療保障，造福豫魯蘇皖四省接合部的群眾，成為名醫(yī)薈萃、名科林立、聲名鵲起的綜合性醫(yī)院，這也是時(shí)代所需、人民所盼，我們的責(zé)任重大，使命光榮，任重而道遠(yuǎn)！”
（原載2011年7月7日《醫(yī)藥衛(wèi)生報(bào)》） |
