走進(jìn)商丘市第一人民醫(yī)院的大門，左側(cè)有一幢青磚碧瓦的二層古式建筑，上寫著新農(nóng)合、城鎮(zhèn)醫(yī)保審核報(bào)銷管理中心。
拾級而上，進(jìn)入大廳，記者頓時(shí)感覺與外面的炎熱相比，這里分明是春夏二重天，新農(nóng)合窗口工作人員服務(wù)態(tài)度熱情，讓前來報(bào)銷的農(nóng)民朋友備感溫馨。
記者看到，服務(wù)大廳一排5個(gè)窗口是為新農(nóng)合患者報(bào)銷服務(wù)的，每個(gè)窗口前排隊(duì)的人并不多，每個(gè)報(bào)銷人員從遞交材料到審核完畢只需短短幾分鐘時(shí)間。
寧陵縣黃崗鎮(zhèn)己吾城村村民郭照蘭，因癲癇住院17天，醫(yī)療總費(fèi)用為13115.37元，結(jié)算后新農(nóng)合報(bào)銷6765.72元，報(bào)銷比例達(dá)到50%以上。其家屬告訴記者：“如果不參加新農(nóng)合，這些費(fèi)用都要由自己承擔(dān)，對于農(nóng)村家庭是不小的負(fù)擔(dān)。新農(nóng)合救了不少農(nóng)民的命啊，感謝黨的好政策！”
該院農(nóng)合辦負(fù)責(zé)人張玉玲告訴記者，新農(nóng)合制度已成為一項(xiàng)與農(nóng)村居民息息相關(guān)的重要制度。新農(nóng)合不僅是一項(xiàng)民生工程，也是推動(dòng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要保障。因此，新農(nóng)合工作必須進(jìn)行精細(xì)化管理，并樹立“以患者為中心，讓群眾滿意”的服務(wù)理念，以適應(yīng)這種挑戰(zhàn)帶來的影響，構(gòu)建和諧的、可持續(xù)發(fā)展的新農(nóng)合管理模式。
健全質(zhì)量管理體系
“自新農(nóng)合政策實(shí)施以來，我院建立了任務(wù)明確、職責(zé)權(quán)相互制約的新農(nóng)合質(zhì)量管理體系。”商丘市第一人民醫(yī)院院長韓傳恩說。
在新農(nóng)合管理上，該院由分管院長和職能科室負(fù)責(zé)人組成院級新農(nóng)合管理領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)新農(nóng)合管理工作，定期考評新農(nóng)合工作開展情況。醫(yī)保管理辦公室具體負(fù)責(zé)實(shí)施新農(nóng)合管理、各項(xiàng)政策法規(guī)的宣傳培訓(xùn)、監(jiān)督檢查臨床科室新農(nóng)合工作落實(shí)情況、對參合出院患者病歷進(jìn)行審核結(jié)算等；對存在的問題每月一講評，并進(jìn)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，使新農(nóng)合管理工作責(zé)任到人、分工明確，全體醫(yī)務(wù)人員自覺主動(dòng)規(guī)范醫(yī)療行為，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。
伴隨著新醫(yī)改的推進(jìn)，該院先后制定了適合自身的新農(nóng)合管理工作制度、明確了職責(zé)，建立并完善醫(yī)保管理獎(jiǎng)懲制度及考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使醫(yī)療行為有規(guī)可依，為患者提供安全、有效、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。
加強(qiáng)新農(nóng)合政策的宣傳培訓(xùn) 新醫(yī)改促使新農(nóng)合政策不斷調(diào)整、新政策不斷推出，宣傳工作若不到位，會(huì)導(dǎo)致臨床科室和參合患者形成對新農(nóng)合政策的盲點(diǎn)和誤區(qū)。為了讓醫(yī)患雙方全面了解這一政策，該院不定期對全院職工特別是新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)，利用中層干部例會(huì)、病區(qū)工休座談會(huì)、《醫(yī)�？煊崱�、醫(yī)院網(wǎng)站宣傳彩頁等進(jìn)行不同形式的宣傳、培訓(xùn)。該院通過宣傳，讓醫(yī)務(wù)人員自覺、認(rèn)真地執(zhí)行新農(nóng)合政策，讓參合患者樹立合理就醫(yī)的意識(shí)，理解新農(nóng)合費(fèi)用支付體系，確保新農(nóng)合政策的有效落實(shí)。
積極推行總額預(yù)付制度 為了適應(yīng)新農(nóng)合支付方式改革、控制醫(yī)療費(fèi)用、降低患者自費(fèi)率、提高診療質(zhì)量，該院多次組織不同層次的臨床人員召開支付制度改革討論會(huì)、分析會(huì)，讓醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變總額預(yù)付制度下醫(yī)生只管看病不管費(fèi)用的觀念，讓全院職工統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，加深對新農(nóng)合制度的理解，逐步適應(yīng)新農(nóng)合支付制度改革的要求，最終對分配指標(biāo)達(dá)成共識(shí)，自覺遵守新農(nóng)合相關(guān)政策，并落實(shí)到工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中，保障患者的利益。
積極開展兒童大病及農(nóng)村居民重大疾病醫(yī)療救治工作 商丘市第一人民醫(yī)院是商丘市兒童大病及農(nóng)村居民重大疾病醫(yī)療救治唯一的定點(diǎn)醫(yī)院。為了確保救治工作的順利實(shí)施，該院成立了救治領(lǐng)導(dǎo)小組和專家組，具體負(fù)責(zé)實(shí)施工作，組織相關(guān)科室召開協(xié)調(diào)會(huì)，制定實(shí)施方案，根據(jù)職能對任務(wù)進(jìn)行分工；要求各相關(guān)職能科室認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，密切配合，規(guī)范管理，確保重大疾病患者的利益。
嚴(yán)格控制藥占比 藥占比控制事關(guān)醫(yī)院品牌建設(shè)、患者醫(yī)療費(fèi)用控制、藥物合理應(yīng)用等。根據(jù)河南省衛(wèi)生廳三級醫(yī)院藥占比應(yīng)小于39%的規(guī)定，該院結(jié)合臨床科室業(yè)務(wù)性質(zhì)，制定不同的藥占比指標(biāo)，如將以藥物治療為主的呼吸內(nèi)科藥占比標(biāo)準(zhǔn)定為55.53%，將以手術(shù)治療為主的心臟外科藥占比定為15.50%。
該院每月對藥占比執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考核，將結(jié)果與臨床科室績效考核掛鉤，每超一個(gè)百分點(diǎn)扣科室績效考核分1分；對藥占比控制較好的科室給予獎(jiǎng)勵(lì)。藥占比制度的貫徹落實(shí)，在合理用藥、減輕患者醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)方面，收到了明顯的成效。
實(shí)行臨床用藥“雙十”及抗菌藥物分級管理制度 為了規(guī)范臨床用藥，該院還實(shí)施了臨床用藥“雙十”制度、抗菌藥物分級管理制度等，每月對使用量最大的前十名的藥品和每一品種開方量最大的前十名醫(yī)生進(jìn)行公示、通報(bào)，并記入個(gè)人醫(yī)德檔案；對抗菌藥物進(jìn)行分級管理，實(shí)行特殊使用級抗菌藥物會(huì)診制度，并利用醫(yī)院信息系統(tǒng)，對各級醫(yī)師的開藥權(quán)限進(jìn)行限制，避免了不合理用藥情況的發(fā)生。
加強(qiáng)大型檢查及高值耗材的管理 該院出臺(tái)了《商丘市第一人民醫(yī)院基本醫(yī)療保險(xiǎn)使用大型診療項(xiàng)目及高值耗材的管理規(guī)定》，要求大型檢查項(xiàng)目陽性率在70%以上，并對科室需使用的高值耗材進(jìn)行審批。從2012年開始，該院對購進(jìn)的高值耗材進(jìn)行二次議價(jià)，在招標(biāo)價(jià)的基礎(chǔ)上下調(diào)10%，2013年上半年共為患者節(jié)省約600萬元。
嚴(yán)格核查參合患者身份 為了讓新農(nóng)合基金用在真正需要的患者身上，該院成立了新農(nóng)合工作稽查組，每天深入一線督導(dǎo)新農(nóng)合各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，對不合理用藥、不合理檢查現(xiàn)象及時(shí)糾正；指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真識(shí)別參合患者身份，查驗(yàn)參合患者的有效證件，同時(shí)做好窗口審核，切實(shí)保證住院參合患者“人”“證”相符，做到事前、事中、事后全程監(jiān)管。2013年上半年，該院共查出新農(nóng)合冒名頂替患者66人，挽回新農(nóng)合資金損失約30萬元，有效保障了新農(nóng)合基金的安全。該院落實(shí)醫(yī)保獎(jiǎng)懲制度，對舉報(bào)冒名者的醫(yī)務(wù)人員，一經(jīng)查實(shí)每例獎(jiǎng)勵(lì)100元；對發(fā)現(xiàn)冒名及掛床住院現(xiàn)象未予制止、自費(fèi)項(xiàng)目告知不到位、自費(fèi)率超標(biāo)等情況，除進(jìn)行會(huì)議通報(bào)外扣除相應(yīng)質(zhì)量分，并在《醫(yī)�？煊崱飞辖o予公示。
嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保告知和費(fèi)用公開制度 面對總額預(yù)付，該院在要求自身職能外延的同時(shí)，要求醫(yī)生的思維與行為模式也要發(fā)生變化，不僅要全面掌握患者的診斷、治療、康復(fù)情況，而且要關(guān)心患者的醫(yī)療費(fèi)用，包括付費(fèi)方式、自費(fèi)項(xiàng)目等；對自費(fèi)藥品、自費(fèi)診療項(xiàng)目及超限價(jià)的一次性耗材，要求醫(yī)務(wù)人員在使用前征得患者或家屬同意并簽字，嚴(yán)格控制自費(fèi)項(xiàng)目的使用比例，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；每月對參合住院患者醫(yī)療費(fèi)用、報(bào)銷補(bǔ)償比例進(jìn)行匯總、分析、反饋和公示，讓患者明明白白看病。
為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
該院新農(nóng)合窗口每天要接待很多患者，他們的認(rèn)識(shí)程度、理解能力、接受能力各不相同，給咨詢解釋工作帶來了很大的困難。
圍繞著韓傳恩提出的“向窗口要服務(wù)”這一中心工作，該院明確了新農(nóng)合窗口服務(wù)準(zhǔn)則——以人為本、微笑服務(wù)、用心傾聽、認(rèn)真解答，不可以任何理由與患者爭執(zhí)。
該院提倡窗口服務(wù)“三個(gè)一”服務(wù)（一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水接待），要求工作人員始終做到熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，回答新農(nóng)合政策“一口準(zhǔn)”、審核醫(yī)療費(fèi)用“一眼清”，凡能一次辦完的事絕不讓患者跑第二趟，不能立即解決的問題，做好記錄，3日內(nèi)主動(dòng)與患者聯(lián)系并答復(fù)，避免患者多次往返奔波；在政策允許的情況下，最大限度地給老百姓辦實(shí)事、辦好事，為患者排憂解難，讓患者期盼而來、滿意而歸。
該院新農(nóng)合服務(wù)窗口雖小，但服務(wù)對象是一個(gè)大的社會(huì)群體，關(guān)系著人民群眾的福祉、社會(huì)的和諧穩(wěn)定，工作人員從接聽電話、提供窗口咨詢服務(wù)等小事做起，急患者所急、幫患者所需、解患者所難；對參�；颊哚t(yī)療費(fèi)用審核、報(bào)銷需提供的證件，由口頭告知改為口頭加書面告知；堅(jiān)持用心服務(wù)，讓來辦事的群眾真切感受到“群眾利益無小事、辦事效率按急事、進(jìn)入大廳無難事”。
該院在服務(wù)大廳、一站式服務(wù)處、住院處等醒目位置張貼 “參合患者住院報(bào)銷流程”、新農(nóng)合醫(yī)療服務(wù)“六條禁令”等，并把“致參合患者的一封信”印成彩頁，發(fā)放到每位患者手中，方便他們了解登記、轉(zhuǎn)診和報(bào)銷程序，公開醫(yī)保辦電話，方便患者隨時(shí)咨詢新農(nóng)合政策，為患者提供快捷、優(yōu)質(zhì)的新農(nóng)合服務(wù)。
新農(nóng)合服務(wù)故事多
自2011年開始，商丘市第一人民院連續(xù)開展了以“溫馨服務(wù)”和“主動(dòng)服務(wù)”為主要內(nèi)容的“兩圍繞”服務(wù)活動(dòng)。今年，該院黨委又提出繼續(xù)開展以“親情服務(wù)”為主要內(nèi)容的“兩圍繞”服務(wù)活動(dòng)，不斷提高患者滿意度。
目標(biāo)已經(jīng)明確，該院新農(nóng)合管理工作以服務(wù)臨床、服務(wù)廣大參合患者為宗旨，認(rèn)真履行職責(zé)，用心維護(hù)參合患者的利益；組織科室人員認(rèn)真學(xué)習(xí)韓傳恩在“兩圍繞”服務(wù)動(dòng)員會(huì)上的講話精神，深刻領(lǐng)會(huì)“親情服務(wù)”的活動(dòng)內(nèi)涵，對照科室所承擔(dān)的任務(wù)，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)舉措，醫(yī)保窗口涌現(xiàn)了大量的好人好事。
為了方便參合患者報(bào)銷，新農(nóng)合服務(wù)窗口實(shí)行彈性工作制，中午連班，全年無假日；熱情接待、認(rèn)真傾聽、耐心解釋、答復(fù)嚴(yán)謹(jǐn)，讓參合患者在報(bào)補(bǔ)時(shí)享受星級服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了社會(huì)各界的認(rèn)可。
節(jié)假日期間，醫(yī)保辦所有值班人員均早上班、晚下班，向前來報(bào)銷、咨詢新農(nóng)合政策的患者進(jìn)行耐心細(xì)致的解答，為他們排憂解難，并認(rèn)真做好參合患者的審核、報(bào)銷工作，樹立了良好的窗口形象，受到患者及家屬的一致好評。
雷鋒精神在這里閃耀。醫(yī)保窗口涌現(xiàn)出雷鋒般的好同志——李敏華。李敏華的父親生病輸液，她總是堅(jiān)持下了班才去陪護(hù)；她的孩子小，天天要上幼兒園，但是她上班從來沒有遲到過。李敏華周末值班時(shí)，一位患者登記完后，把錢包遺落在窗口，她把錢包收好，心想患者一定很著急，于是下班后一直在辦公室等候失主，直到錢包物歸原主她才下班回家。李敏華真正做到了以患者為中心、視患者如親人、全心全意為患者服務(wù)。她說：“這是我應(yīng)該做的，也是我們每一位商丘市第一人民醫(yī)院人都會(huì)做的。”
“祝你生日快樂，祝你生日快樂……”7月27日上午8時(shí)30分，歡樂悠揚(yáng)的歌聲在特需病區(qū)里響起，醫(yī)護(hù)人員、患者家屬齊聲共唱《生日快樂》歌，為一位85歲的患者送去美好真誠的祝福。
這位患者就是李繼龍老人。一次，責(zé)任護(hù)士在進(jìn)行健康宣教時(shí)得知，老人85歲生日就要到了，于是決定給老人在病房里過一個(gè)特殊而有意義的生日。
為了給老人送去驚喜，老人生日那天一大早，科主任、護(hù)士長便帶領(lǐng)全科醫(yī)護(hù)人員快樂地張羅起來：醫(yī)護(hù)人員布置了整潔、明亮、舒適的病室，并為老人穿上了新衣；護(hù)士長為老人訂制了鮮花和賀卡。一切就緒后，大家齊聲為老人送上祝福，祝愿老人健康長壽。在白衣天使的祝福聲中，老人臉上寫滿了開心和幸福。老人激動(dòng)地說：“謝謝！謝謝！我真高興�。�”老人的家屬也激動(dòng)地說：“商丘市第一人民醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員比我們想得還周到呢！”
自特需病區(qū)開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)活動(dòng)以來，全科醫(yī)護(hù)人員牢記“以患者為中心、患者需求至上”的服務(wù)理念，通過開展主動(dòng)服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)和親情化服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
商丘市第一人民醫(yī)院先后獲得全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)單位、全國百佳醫(yī)院、全國醫(yī)保管理先進(jìn)單位、全省衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體、省級文明單位、全市衛(wèi)生工作先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱號20多項(xiàng)，并躋身2011年中國地級城市醫(yī)院競爭力百強(qiáng)榜，實(shí)現(xiàn)了發(fā)展的新突破；該院泌尿科病房被評為全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核優(yōu)秀病房。
商丘市第一人民醫(yī)院創(chuàng)新管理方式，醫(yī)療服務(wù)、科研技術(shù)、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療價(jià)格、醫(yī)療安全等方面持續(xù)改進(jìn)并提高，贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)！
（原載2013年8月31日《醫(yī)藥衛(wèi)生報(bào)》第4版） |
