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商丘市第一人民醫(yī)院“三好一滿意”活動2012年工作方案
文章來源:綜合辦 作者:綜合辦 發(fā)布時間:2012-05-14 09:33:41 訪問人數(shù):

 

根據(jù)《河南省衛(wèi)生廳轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》(豫衛(wèi)醫(yī)〔2012〕59號)精神和《商丘市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案》(商衛(wèi)醫(yī)[2012]41號)要求,結(jié)合我院工作實際,制定本工作方案。
一、總體要求
深入貫徹黨的十七屆六中全會精神,在鞏固我院2011年“三好一滿意”活動成果的基礎(chǔ)上,根據(jù)我院2012年創(chuàng)建“三甲”醫(yī)院工作內(nèi)容,緊密結(jié)合衛(wèi)生部《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則(2011年版)》,不斷創(chuàng)新思路,始終堅持以人為本,以病人為中心,以患者及家屬滿意為出發(fā)點和落腳點,不斷加強醫(yī)院內(nèi)部管理,突出提升醫(yī)療服務(wù)水平,持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,逐步改善人民群眾在我院看病就醫(yī)感受,提高患者和社會對我院醫(yī)療服務(wù)的滿意度,保障就診人員健康權(quán)益,促進醫(yī)患和諧。
二、活動內(nèi)容
(一)改善服務(wù)態(tài)度,優(yōu)化服務(wù)流程,不斷提升服務(wù)水平,努力做到“服務(wù)好”。
1、開展預(yù)約診療服務(wù)工作。以多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)(電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、門診服務(wù)臺預(yù)約及自助預(yù)約機等)。建立完善的預(yù)約診療管理制度,明確主管領(lǐng)導(dǎo)、主管部門及管理人員;設(shè)計科學(xué)合理的預(yù)約診療服務(wù)流程,為患者提供8小時以上的預(yù)約診療服務(wù),患者預(yù)約信息完整、翔實。加強預(yù)約診療服務(wù)專業(yè)化建設(shè),提升服務(wù)能力。實行預(yù)約診療服務(wù)的精細化管理,提升管理水平。逐步完善預(yù)約診療服務(wù)管理信息化建設(shè),實現(xiàn)預(yù)約號源動態(tài)調(diào)配,根據(jù)預(yù)約情況科學(xué)安排預(yù)約出診醫(yī)師、診室等醫(yī)療資源;信息系統(tǒng)能夠提供預(yù)約診療服務(wù)開展情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息。到今年年底,醫(yī)院門診普通號源全部開放預(yù)約,專家號源開放預(yù)約率≥50%,醫(yī)院患者月平均復(fù)診預(yù)約率達到60%,口腔、產(chǎn)前檢查月平均復(fù)診預(yù)約率達到80%;努力縮短預(yù)約時間與實際就診時間間隔。(責任領(lǐng)導(dǎo):王雷  責任科室:門診部)
2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號),繼續(xù)將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點,落實便民、利民措施,通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入院、出院服務(wù)流程、推行“先診療,后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和即時結(jié)算服務(wù)等,積極探索、創(chuàng)新,有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施,做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢,不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。(責任領(lǐng)導(dǎo):王雷  責任科室:門診部)
3、廣泛開展便民門診服務(wù)。繼續(xù)堅持開展雙休日及節(jié)假日門診,充實門診力量,延長門診時間。按照省衛(wèi)生廳的要求,鼓勵、支持醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。(責任領(lǐng)導(dǎo):王春玉王雷  責任科室:醫(yī)務(wù)部 門診部)
4、深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。全面深化以改革護理服務(wù)模式、落實責任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面,在所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),并達到衛(wèi)生部規(guī)定的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標準;優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要結(jié)合科室實際,充分體現(xiàn)?铺厣,并探索在門診、急診、手術(shù)室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。積極創(chuàng)造條件開展對患者回訪活動并提供延續(xù)護理服務(wù)。充實臨床一線護士數(shù)量,完善并落實臨床護理專業(yè)人員配備、崗位管理和內(nèi)部收入分配等政策。責任領(lǐng)導(dǎo):王春玉  責任科室:護理部)
5、推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號)要求,在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,積極推進認可上級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果和同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作,促進合理檢查,降低患者就診費用。(責任領(lǐng)導(dǎo):王春玉王雷  責任科室:醫(yī)務(wù)部 門診部)
6、深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。按照中組部、民政部等18部門關(guān)于《加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)的意見》,探索建立醫(yī)院社會工作者制度。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制,積極探索適合中國國情的社會工作者和志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式,促進醫(yī)患關(guān)系和諧。將社會工作者和志愿服務(wù)引入醫(yī)院,組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層,特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機構(gòu),開展醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù),使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。(責任領(lǐng)導(dǎo):趙樂營  責任科室:群工部)
7、認真做好對口支援縣級醫(yī)院工作。按照衛(wèi)生部《關(guān)于實施“萬名醫(yī)師支援農(nóng)村衛(wèi)生工程”的通知》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2005]65號)要求,認真做好對口支援縣級醫(yī)院工作。采取合作、團隊支援、接收進修等方式,重點幫助對口支援的縣級醫(yī)院加強人才培養(yǎng),提高縣級醫(yī)院的管理水平和服務(wù)能力。落實向縣級醫(yī)院輪換派駐醫(yī)生制度,向每個受援縣級醫(yī)院派駐醫(yī)務(wù)人員不少于5名,工作時間不少于1年(可半年輪換一次)。落實醫(yī)院醫(yī)生晉升高級職稱前到農(nóng)村服務(wù)1年以上的政策。(責任領(lǐng)導(dǎo):王春玉  責任科室:醫(yī)務(wù)部  護理部)
8、繼續(xù)推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案,要認真做好治安保衛(wèi)工作,著力解決醫(yī)院安全管理工作中存在的重大問題,加強人防、技防措施,確保醫(yī)務(wù)人員的人身權(quán)利;建立健全醫(yī)警快速對接機制;要按照《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,規(guī)范投訴管理,加大矛盾糾紛排查化解力度,采取有力措施,努力將問題解決在萌芽狀態(tài)。(責任領(lǐng)導(dǎo):王春玉李傳中 王雷  責任科室:醫(yī)務(wù)部 保衛(wèi)科監(jiān)察科)
9、加強醫(yī)院內(nèi)部價格管理工作。規(guī)范收費行為,維護患者與醫(yī)院的合法權(quán)益,嚴格落實《醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部價格管理暫行規(guī)定》。建立由院領(lǐng)導(dǎo)、價格管理部門和有關(guān)藥物采供部門組成的醫(yī)院價格管理體系,建立健全醫(yī)藥價格調(diào)價管理制度、醫(yī)療服務(wù)成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務(wù)項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫(yī)藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫(yī)藥價格政策文件檔案管理制度,科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服務(wù)成本。(責任領(lǐng)導(dǎo):石紅英王雷   責任科室:藥劑科 監(jiān)察科審計科 經(jīng)管辦 )
(二)加強質(zhì)量管理,規(guī)范診療行為,持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量,努力做到“質(zhì)量好”。
1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度,嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》,規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作,保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。(責任領(lǐng)導(dǎo):王春玉  責任科室:醫(yī)務(wù)部 護理部)
2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》,推進重點臨床專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設(shè),完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系,提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系,啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理,繼續(xù)強化臨床?颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn),加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理,持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。(責任領(lǐng)導(dǎo):王春玉  責任科室:醫(yī)務(wù)部)
3、嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范,繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動,嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為,促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制,促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化、信息化發(fā)展,規(guī)范診療行為,控制醫(yī)療費用不合理增長。嚴格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于進一步加強醫(yī)療器械集中采購管理的通知》(衛(wèi)規(guī)財發(fā)〔2007〕208號)規(guī)定,建立健全高值耗材管理制度,在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度,規(guī)范購入渠道和臨床應(yīng)用管理。(責任領(lǐng)導(dǎo):王春玉石紅英 責任科室:醫(yī)務(wù)部 藥劑科器械科)
4、加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理,保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理,按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求,建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度,對違規(guī)擅自開展新技術(shù)的行為堅決予以查處。(責任領(lǐng)導(dǎo):王春玉  責任科室:醫(yī)務(wù)部)
5、做好臨床用血管理工作。嚴格按照《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法(2011版)》要求,建立并實施臨床合理用血指導(dǎo)、考核、監(jiān)督與評價制度,提高科學(xué)合理用血水平,穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Wo技術(shù)。(責任領(lǐng)導(dǎo):王雷   責任科室:輸血科)
(三)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,大力弘揚高尚醫(yī)德,嚴肅行業(yè)紀律,努力做到“醫(yī)德好”。
1、開展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論。圍繞醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神進行深入討論,凝練并大力弘揚體現(xiàn)社會主義核心價值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德,使之成為職業(yè)操守、行風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主旋律。(責任領(lǐng)導(dǎo):王春玉王雷   責任科室:醫(yī)務(wù)部 監(jiān)察科)
2、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主,繼續(xù)樹立一批先進典型,加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度,結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點,深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育,引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),著力加強行風(fēng)建設(shè)。(責任領(lǐng)導(dǎo):王雷  責任科室:監(jiān)察科)
3、貫徹落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認真貫徹落實《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》,切實加大對醫(yī)療領(lǐng)域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實,進一步細化工作指標和考核標準,建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。(責任領(lǐng)導(dǎo):王雷  責任科室:監(jiān)察科)
4、加強廉政風(fēng)險防控機制建設(shè)。按照加強廉政風(fēng)險防控的相關(guān)規(guī)定,以制約監(jiān)督權(quán)力運行為核心,崗位廉潔風(fēng)險防控為基礎(chǔ),加強制度建設(shè)為重點,現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐,統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī),在充分實踐的基礎(chǔ)上,逐步建立覆蓋醫(yī)院所有部門的廉潔風(fēng)險防控機制。(責任領(lǐng)導(dǎo):王雷  責任科室:監(jiān)察科)
5、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件,嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件,充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能,推動完善制度、堵塞漏洞,凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。(責任領(lǐng)導(dǎo):王雷   責任科室:監(jiān)察科)
6、大力加強正面典型宣傳,營造尊重醫(yī)務(wù)人員、關(guān)愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用,激勵廣大醫(yī)務(wù)工作者投身醫(yī)改的積極性。(責任領(lǐng)導(dǎo):王春玉   責任科室:醫(yī)務(wù)部)
(四)深入開展行風(fēng)評議,積極主動接受社會監(jiān)督,努力做到“群眾滿意”。
1、著力建立患者滿意度調(diào)查長效工作機制。認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動,征求意見和建議,有針對性地改進服務(wù)。樹立以患者滿意度為導(dǎo)向的管理理念,將患者滿意度作為加強內(nèi)部運行機制改革,促進自身健康發(fā)展的有效抓手。加強制度建設(shè),指定專門職能部門,明確職責,著力構(gòu)建患者滿意度調(diào)查長效工作機制。(責任領(lǐng)導(dǎo):王雷   責任科室:監(jiān)察科)
2、開展民主評議醫(yī)院行風(fēng)工作。繼續(xù)把開展民主評議醫(yī)院行風(fēng)作為推進糾風(fēng)工作、維護群眾權(quán)益的重要載體,積極組織、主動參與民主評議醫(yī)院行風(fēng)活動,以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用,高度關(guān)注政風(fēng)行風(fēng)熱線,認真傾聽群眾呼聲,及時解決群眾反映的突出問題,努力讓社會滿意。(責任領(lǐng)導(dǎo):王雷   責任科室:監(jiān)察科)
3、全面推行院務(wù)公開制度。進一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法(試行)》,增強院務(wù)公開意識,推動醫(yī)院進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。(責任領(lǐng)導(dǎo):趙樂營   責任科室:群工部)
4、加強醫(yī)院文化建設(shè)。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價值理念基礎(chǔ)上,強化醫(yī)院人文關(guān)懷,激發(fā)醫(yī)院員工人文道德關(guān)愛,建立完善符合社會主義核心價值體系的醫(yī)院價值觀,弘揚良好職業(yè)道德、服務(wù)意識和奉獻精神,為患者提供人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。(責任領(lǐng)導(dǎo):劉崇廷   責任科室:文化辦)
三、活動步驟
衛(wèi)生部規(guī)定,2012年全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動分為組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導(dǎo)檢查5個環(huán)節(jié)進行。我院決定按照省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局要求,統(tǒng)籌兼顧,有序推進活動開展,并按照《2012年全省二級以上醫(yī)院“十大指標”宏觀監(jiān)管暨“三好一滿意”活動考核評價細則》(豫衛(wèi)醫(yī)[2012]58號)要求,認真做好自查和迎接督導(dǎo)檢查工作,確;顒尤〉脤嵭。
四、工作要求
高度重視。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想,切實加強對活動的組織落實,要廣泛動員,積極參與,形成合力,全面加大“三好一滿意”活動宣傳力度。各科室要緊密聯(lián)系,密切配合,把“三好一滿意”活動納入工作計劃中,納入各科室部門績效考核和綜合目標考核中,進一步明確責任,細化分工,狠抓落實。
強化落實。各科室要加強對活動內(nèi)容的落實,確;顒釉鷮嵱行Р蛔哌^場,工作中要搞好結(jié)合,與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來,與創(chuàng)建“三甲”醫(yī)院結(jié)合起來,與百年院慶活動結(jié)合起來,合理規(guī)劃,統(tǒng)籌安排。要強化監(jiān)督檢查機制,建立檢查落實制度。
加強督導(dǎo)院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)組、辦公室成員要認真履行職責,切實加大監(jiān)督檢查力度,定期不定期地對各科室活動開展情況進行督促指導(dǎo)。對活動領(lǐng)導(dǎo)不得力、措施不到位、責任不落實,以及走過場,弄虛作假、搞形式主義的科室,要及時進行通報,督促整改,問題嚴重的要追究領(lǐng)導(dǎo)責任,確;顒釉鷮嵱行ч_展。
務(wù)求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近群眾的原則,重實際,求實效,要把這項活動開展的扎扎實實,讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高,醫(yī)療秩序和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有新的變化,醫(yī)院文明程度和廣大干部職工素質(zhì)有新的提升,讓廣大患者群眾滿意。
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