9月2日出版的《健康報》院長論壇版刊登了我院院長韓傳恩的署名文章：《“化于無形”的柔軟也是一股力量》。現(xiàn)全文轉(zhuǎn)載如下。 

“化于無形”的柔軟也是一股力量

不少人認(rèn)為，對于講求診療質(zhì)量、服務(wù)效率等“硬功夫”的醫(yī)院來說，“以文化人”有點看不見、摸不著、不好搞。有人甚至覺得，文化建設(shè)有點虛頭巴腦、“好聽不好用”。而河南省商丘市第一人民醫(yī)院用真實的行動和效果提示了，文化在制度管不著的地方起作用，在制度止步的地方掘進(jìn)，滲透在每一個意想不到的細(xì)節(jié)中，為板結(jié)的醫(yī)患關(guān)系傾注潤澤。這種“化于無形”的柔軟，也是一股推動醫(yī)院變強的巨大力量。

商丘市第一人民醫(yī)院是位于豫魯蘇皖四省結(jié)合部的一所具有百年歷史的三甲醫(yī)院，其前身是一家教會醫(yī)院，始建于1912年，1998年6月開始使命現(xiàn)名。2010年底新的院領(lǐng)導(dǎo)班子成立后，我們認(rèn)真梳理了醫(yī)院的百年歷程，發(fā)現(xiàn)對于我們醫(yī)院來說，醫(yī)院文化一直作為靈魂和精神支柱，凝聚、規(guī)范、激勵和指引著醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)。過去，它幫助醫(yī)院在當(dāng)?shù)啬酥林苓叺貐^(qū)享有盛譽;現(xiàn)在和今后，我們要將其落得更實，使文化建設(shè)有抓手、有觸角，進(jìn)一步重塑醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量及全院職工的工作態(tài)度。

入職教育首站進(jìn)院史館

醫(yī)院有“重德、精業(yè)、求實、創(chuàng)新”的院訓(xùn)，有“患者需求至上，團隊合作”的核心價值觀。為讓這份厚重的醫(yī)院文化能夠切實地引領(lǐng)每位員工，我們首先讓文化“人眼、人耳”，將建院初期的百年老樓房改造成院史館，設(shè)立文化墻、宣傳欄等,將文化核心內(nèi)容放在職工目光所及范圍。

院史館作為醫(yī)學(xué)人文教育基地，讓員工們通過了解醫(yī)院歷史，受到潛移默化的人文熏陶；作為每屆新職工入職教育的首站，幫助新員工了解醫(yī)院一個多世紀(jì)的建設(shè)發(fā)展得益于什么、為了什么，增強其立足本職、愛崗敬業(yè)、更好為患者服務(wù)的信念。

了解之后，就要看理解程度。醫(yī)院不斷開展對醫(yī)院文化的研討學(xué)習(xí)，通過讀書活動、演講比賽、知識競賽等，幫助職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。

抓傳承的同時抓宣傳，講好醫(yī)院故事。我們充分利用醫(yī)院網(wǎng)站、微信新媒體廣泛開展宣傳，與媒體合辦《百年醫(yī)院愛滿人間一聽我們講商丘市第一人民醫(yī)院的故事》專欄，刊發(fā)醫(yī)院故事100多期,宣傳醫(yī)務(wù)人員的先進(jìn)事跡，樹立了良好的社會形象。

讓人情味無處不在

醫(yī)院服務(wù)水平的提高，本質(zhì)上是全體員工服務(wù)意識的提升引起的行為改善。圍繞“以病人為中心”的醫(yī)院文化和“患者需求至上，團隊合作”的核心價值觀，醫(yī)院要求全體員工始終站在患者的角度想問題，設(shè)身處地理解患者，想方設(shè)法地幫助患者，竭盡全力地溫暖患者。為此，醫(yī)院提出“兩圍繞”服務(wù)理念:行政管理科室圍繞一線服務(wù);醫(yī)護人員圍繞病人服務(wù)。

2011年，是醫(yī)院開展“兩圍繞”服務(wù)的第一年，主題為“溫馨服務(wù)”，要求與患者零距離接觸的掛號收費窗口、藥房、分診臺的工作人員和醫(yī)生、護士、保潔、保安等，在開展服務(wù)前首先給患者一個笑臉和一聲問候。

2012年，在“溫馨服務(wù)”的基礎(chǔ)上提出“主動服務(wù)”，即走在紅燈呼叫前、想在患者需要前、做在患者開口前的“三前服務(wù)”和十米關(guān)注、三米問候、一米幫扶的“十三一服務(wù)”。

后來陸續(xù)提出“親情服務(wù)”“提升服務(wù)”“感動服務(wù)”“精細(xì)服務(wù)”＂的主題，2019年開展的主題是“預(yù)約診療服務(wù)”。9年來，“兩圍繞”服務(wù)一年一個主題，踏踏實實地完成了每個階段的目標(biāo)。

一位年長患者突然腹痛難忍，獨自來到醫(yī)院，還沒走到急診科，其他科室的護士見狀就急忙起身幫其拿來移動擔(dān)架，簡單詢問后，將他送進(jìn)急診。

前段時間，一位老人因腦內(nèi)出血住進(jìn)神經(jīng)外科。由于長期昏迷、帶管時間長，老人皮下感染，需要每天換藥。出院后，擔(dān)心家屬換藥做不好，該科醫(yī)生就每天騎自行車上門換藥，整整持續(xù)了3個月。

這只是醫(yī)院職工主動服務(wù)患者諸多影像中的一部分。醫(yī)院應(yīng)該是最有人情味的場所。在門診樓、住院樓和兒科醫(yī)技樓設(shè)立導(dǎo)診臺、志愿者服務(wù)臺、外省患者服務(wù)中心和出入院管理中心，以便更好地幫助患者縮減候診和排隊時間，盡量保證能當(dāng)天來回，節(jié)省不必要的住宿費用；在診室設(shè)立圍擋，保護患者隱私;在衛(wèi)生間配備手紙和消毒液，在電梯內(nèi)安置消毒液……

對患者而言，他們的收獲不只是貼心、安慰，更多的是安全感和被尊重感。而我們的員工，在醫(yī)院文化的感召下也提高了服務(wù)意識。

用社會責(zé)任為服務(wù)賦值

如何帶動醫(yī)院發(fā)展，是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的心頭大事。如果把辦醫(yī)的目標(biāo)定位為創(chuàng)造價值，那么看到的每一個患者都是潛在“錢袋子”。但當(dāng)我們樹立起重德、仁愛的價值觀，更看重醫(yī)院作為健康服務(wù)公益性機構(gòu)的社會責(zé)任，即使不“向錢看”，最終也能獲得價值回饋的褒獎。于我們而言，這是條長久并可持續(xù)發(fā)展的道路。

基于此，醫(yī)院主動承擔(dān)社會責(zé)任。如針對慢病高發(fā)的現(xiàn)狀，常態(tài)性舉辦慢病知識講座，開展健康知識進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機關(guān)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村等公益性活動;為多個因病致貧、返貧的貧困戶制定詳細(xì)治療方案，主動幫助貧困村解決農(nóng)產(chǎn)品滯銷積壓問題，使得多個貧困村、貧困戶得以脫貧致富。

另外，積極開展和參與志愿服務(wù)。2018年，免費為商丘市清潔工群體提供一個月的愛心早餐，平均每年開展義診活動三十余次，每年為“商丘好人”免費體檢……

我們一直認(rèn)為，文化是根，是醫(yī)院核心競爭力。我們這所有著深厚文化底蘊的百年老院，會始終以患者滿意為出發(fā)點和落腳點，不斷提高文化素養(yǎng)和服務(wù)水平。