商丘市第一人民醫(yī)院歷經百年，當年的圣保羅醫(yī)院這棵杏林老樹依然枝繁葉茂，青春活力四射。該院院長韓傳恩一句話說出了其中的奧秘：“怎么方便病人，我們就怎么做”！

木本水源——“兩圍繞”服務抓住了醫(yī)療工作的“牛鼻子”

今年初，國家衛(wèi)計委要求我國醫(yī)療部門“創(chuàng)新醫(yī)療服務，改善就醫(yī)感受”。 對此，商丘市第一人民醫(yī)院的干部職工和醫(yī)護人員感到非常親切。因為五年來，該院開展的“兩圍繞”服務活動就是“創(chuàng)新醫(yī)療服務”的具體體現。   

2010年12月，新一屆院領導班子組成后，他們深入思考：這所豫東地區(qū)歷史最久、規(guī)模最大、影響最深遠的醫(yī)院，如何處于“老大”地位而不以“老大”自居，如何讓這棵杏林老樹的根在老百姓的心里越扎越深。院長韓傳恩、黨委書記李成欽帶頭調查，認真研討，認為只有創(chuàng)新發(fā)展醫(yī)療服務才能跟老百姓心貼心。于是做出決策：新的一年，在全院積極開展“兩圍繞”服務活動。

“兩圍繞”服務就是“行后（行政后勤）圍繞一線轉，一線圍繞病人轉”。

動員大會開過之后，“兩圍繞”服務引起了職工們的熱議。有的說得很通俗，“‘兩圍繞’服務抓住了醫(yī)療工作的牛鼻子”；有的說得很文雅，“‘兩圍繞’服務是醫(yī)院工作的木之本水之源。”全院職工很快形成共識。

“兩圍繞”服務活動首先從領導的決策和管理做起。由于該院的醫(yī)療技術和知名度很高，每天慕名來到該院看病的人很多。尤其是門診就醫(yī)高峰時段，人們在門診大廳看到的是這樣的風景：人員擁擠，人聲嘈雜，令很多就醫(yī)的人不知去向。“兩圍繞”服務活動開展以后，為了保障有序就醫(yī)，院領導抽調行政后勤職工加強導診，做到掛號便捷、就診容易、檢查方便、取結果及時、拿藥迅速。人們在門診大廳看到的是又一樣風景：身著工作服和身披志愿者綬帶的職工，有問必答，不問也幫，協助排隊，護送患者，陪同檢查，熱心周到，給患者提供“一站式”、“無縫隙”門診服務。

行政后勤科室圍繞一線轉，規(guī)定得細致具體，概括起來主要是“三下”。

“下送”：醫(yī)院物管科人員每周將物品推送到各病區(qū)。綜合辦等職能部門發(fā)送的報紙、雜志、文件、資料要親自送到臨床一線；

“下收”：應該回收的物品，職能部門按時間按要求到一線科室辦理。“下送”和“下收”，杜絕電話通知一線科室領送；

“下修”：醫(yī)院器械科、后勤部改過去的一周為現在的每天到病房和門診巡查儀器設備及水、電、氣、曖管道，發(fā)現問題及時通知有關班組限時解決，不能耽誤一線的工作。

自此以后，人們這樣形容行政后勤部門的職工：腿勤了，跑得快了。為一線診治病人爭取了更多時間，行政后勤職工感到自己的價值更大了。

一線人員不論是醫(yī)生還是護士，都在不斷強化圍繞病人轉的意識。普外一科主任醫(yī)師朱運海為了搶救危重病人，手術從深夜十二點一直做到次日凌晨六點。正當他準備回家好好睡一覺的時候，又一名危重病人需要動手術。朱醫(yī)師雖然感到很累很困，但他想，病人的生命就是醫(yī)生的神圣使命，挽救病人的生命高于一切。在手術室簡單休息和補充些營養(yǎng)，他又振作精神，投入無影燈下的戰(zhàn)斗。一連挽救了兩個病人的生命，直到下午三點，他才如釋重負地回家休息。

“兩圍繞”服務活動的開展調動了大家的積極性，讓老干部們也閑不住了。2013年春節(jié)前夕，他們看到來院看病的患者增量很大，藺玉蘭、邵先云、劉蘭桂、程文華、胡長金、王萬欣、鄭合堂等人在院方的安排下，積極到門診采血中心和放射科服務。藺玉蘭、邵先云發(fā)現采血中心負責刷卡的人員較少，造成患者排隊擁擠，就及時向門診部反映存在的情況，通過增加工作人員和增開診室解決了患者排隊擁擠的問題。每天參加“兩圍繞”服務的老干部都提前上班，簽到后佩戴袖標到崗。王宗鳳、王耀增、朱湘娥等看到患者特別多，就主動服務到中午十二點半才離開工作崗位，深得科室工作人員的好評。

抓鐵有痕——“兩圍繞”服務“咬定青山不放松”

該院開展“兩圍繞”服務不是僅僅為了取得政績去做表面文章，而是以“咬定青山不放松”的精神腳踏實地，持續(xù)開展。

“兩圍繞”服務開展五年來，每年都根據患者的需要選定一個主題：2011年，溫馨服務；2012年，主動服務；2013年，親情服務；2014年，提升服務；2015年，感動服務。

每一個主題活動，都是來自群眾心靈的呼喚。

2011年的“溫馨服務”主題，以“改變患者稱呼，給患者以微笑”為內容，從尊重患者做起。在病房里，過去都是喊床號這個不雅觀的稱呼，現在都是喊大媽、大爺（大伯）、叔叔、阿姨、小朋友，從心理上減輕患者的病痛。春節(jié)前后兩個多月是患者就醫(yī)高峰期，院方及時組織行管后勤人員到患者最多的科室定點幫助，維持秩序，送餐到科室。

2012年開展“主動服務”，醫(yī)院配置足量輪椅，為行動不便患者提供代步工具。在病區(qū)和門診部分診室安裝隱私隔簾，對門診各診室進行防盜門無障礙改造，衛(wèi)生間安裝緊急呼叫系統。針對患者醫(yī)療費逐年增高的問題，醫(yī)院主動對高值耗材進行降價，平均降幅10%，全年讓利患者700多萬元。護理崗位開展“三前”關愛活動：走在紅燈呼叫前，想在患者需要前，做在患者開口前。大家感到，護理人員像換了個人一樣。

2013年以“親情服務”為主題，組建外勤護工服務隊，幫助科室檢驗標本取送、住院患者檢查預約和配檢。實行診治一卡通，減少了患者掛號排隊的等候時間。開展電話預約、網絡預約、短信預約、診間預約、現場預約、自助掛號機預約，以真心真情方便患者。門診部門開展“十、三、一”關愛模式：十米關注、三米問候、一米幫扶。行政后勤開展“五個一”活動：一張笑臉、一句問候、一把椅子、一杯茶水、一顆真心。他們?yōu)榛颊吆蛠碓恨k事的人員獻上真心服務。

2014年以“提升服務”為主題，重點落實河南省衛(wèi)生廳“以病人為中心優(yōu)質服務60條”。采取一系列措施，縮短患者平均住院日，降低患者住院費用。

最近幾年，該院連續(xù)開展傳統重要節(jié)日為住院患者送溫暖活動，中秋節(jié)早晨，為患者送月餅，大年初一早晨，為患者送水餃和鮮花，讓患者心生感動。醫(yī)生和護士為住院患者過生日，讓患者在病房感受到了家的溫暖。在此基礎上，2015年院方提出開展“感動服務”，就是要讓患者和家屬想不到的事情，醫(yī)院卻做到了他們的心坎里。開展“感動服務”活動以來，門診、急診、病區(qū)每天都有好人好事發(fā)生，院里已經收到一百多封感謝信和表揚信。

為了把“兩圍繞”服務活動開展得有聲有色，扎實有效，醫(yī)院專門成立了由文化辦牽頭，抽調有關人員組成的“兩圍繞”服務活動辦公室。在制定每年的主題活動之前，他們都要深入群眾調研，然后一步步穩(wěn)扎穩(wěn)打。每年的實施過程，年初有動員，年末有表彰，全程有督導，打造了一個優(yōu)質服務的上升鏈：制定方案、動員部署、督導檢查、反饋整改、正負激勵、服務提升。每年的動員會和總結表彰會，醫(yī)院都要下發(fā)正式文件，院長都要參會并講話。

“活動辦”督導工作具體明確。筆者看到2014年1月25日關于“兩圍繞”服務活動的通知，對服務地點、服務時間、責任分工、服務內容、工作要求等項內容制定得既詳細又明白，既有可操作性，又有可督查性。

“活動辦”督導工作認真負責，一絲不茍。每年院方關于“兩圍繞”服務的正式文件都制定有具體的檢查考核標準和檢查考核辦法。筆者看到2015年6月26日《關于對行后科室、醫(yī)技科室、護理病區(qū)人員“兩圍繞”服務測評情況的通報》，關于上半年的實施情況，通過問卷對行政后勤人員從首問首接負責制、服務態(tài)度、文明用語、下收下送、下修維保等五個方面進行測評，對門診、醫(yī)技和一線護理人員從關愛病人、服務態(tài)度、與病人溝通、落實護理核心制度、落實責任制護理、“三前三化”等六個方面，評出好的科室、存在問題的科室，并針對問題提出建議，制定整改措施。

如沐春風——“兩圍繞”服務有了更多笑臉更好的精神風貌

“兩圍繞”服務活動實施 五年來，該院的醫(yī)療水平和服務水平的提升得到社會認可。這是一組對比資料：醫(yī)院門診人次由2011年 的871175人上升到2014年的1289634人，平均每年增加十萬人次；住院人次由2011年的51364人上升到2014年的64969人，平均每年增加三千多人次。

“兩圍繞”服務活動實施 五年來，人們經�？吹饺玢宕猴L的場景，下面是一個特寫鏡頭：骨二科病房里住著4歲小女孩郭雨馨，一聽說打針她嚇得又哭又鬧，把她媽媽急得火燒火燎。護士馬鑫面帶微笑，蹲在她身旁說：“小馨馨，你和阿姨的名字一樣好聽啊。阿姨保證，我扎針一點都不疼。要是疼的話，阿姨讓你咬一口，還送你糖果。”小雨鑫聽后破涕而笑，順利地完成了注射。馬鑫又說：“阿姨沒騙你吧？雖然不疼，糖果等一會還是獎勵你的。”手術過后，小雨鑫跟她媽媽說：“馬鑫阿姨笑起來真好看，跟媽媽一樣好看。”一句話讓病房里充滿了笑聲。

“兩圍繞”服務活動實施 五年來，醫(yī)務人員聽到最多的是患者和家屬的“謝謝”，收到較多的是患者和家屬的感謝信和表揚信。人們看到各個崗位上很多這樣的身影：在急診，有許多受著委屈甚至挨罵而搶救患者的醫(yī)護人員；在醫(yī)技科室，有許多為了患者自覺加班加點的好同志；在病區(qū)，有許多以院為家的年長醫(yī)師，有許多廢寢忘食的青年醫(yī)生，有許多盡職盡責的一線護理人員，有許多拾金不昧的普通職工，有許多給貧困患者捐錢捐物的醫(yī)護人員，有許多放棄節(jié)假日而醫(yī)療患者的主任、護士長，有許多陪伴患者過生日的醫(yī)生護士，有許多領導和職能部門職工默默為一線服務。僅今年上半年，就有多名醫(yī)護人員在媒體上被譽為：“穿白大褂的活雷鋒”、“降落塵凡的美麗天使”、“河南最美護士”、“金牌男護士怎樣煉成的”、“一樹梅花一片春”……

“兩圍繞”服務活動實施 五年來，該院獲得諸多高層次榮譽：河南省衛(wèi)計委把該院“兩圍繞”服務作為河南的創(chuàng)新服務亮點予以表揚，院長韓傳恩在全省召開的創(chuàng)新醫(yī)院管理工作會議上做經驗交流；該院再次獲得“河南省群眾滿意醫(yī)院”稱號；在中國地市級城市醫(yī)院競爭力100強綜合評定中，三次上榜。國家級和省市級多家媒體對該院“兩圍繞”服務活動分別予以跟蹤報道，產生了良好的社會效果。

“兩圍繞”服務活動實施五年來，院長韓傳恩看到從領導班子到各個崗位的員工的工作作風有如此大的轉變，看到醫(yī)院的知名度、美譽度日漸升高，競爭力、影響力日漸增大，感到自己最深的體會是：在怎么方便病人我們就怎么做的問題上，開展“兩圍繞”服務算是找對了門，走對了路。他表示：這條路我們要堅定不移地走下去……

（原載2015年9月14日《健康報》第3版）