“我們所做的一切，都是為了提升患者的就醫(yī)感受。”這是韓傳恩時常掛在嘴邊的一句話。作為河南省商丘市第一人民醫(yī)院（以下簡稱商丘一院）的“掌舵人”，他用六年時間，專注于一項服務(wù)舉措。有人說，在這個效率為王的時代，六年磨一劍，太漫長了。但韓傳恩認(rèn)為，在這所百年老院的歷史上，六年只是短短一瞬，而堅持以患者為中心的宗旨是永無止境的。
記者初到商丘，感到空氣質(zhì)量非常不錯。在藍(lán)天的映襯下，商丘一院的院史館格外靜謐。在河南，擁有院史館的醫(yī)院只有寥寥數(shù)家。這座保存完好的青磚小樓不僅記錄了百年的崢嶸歲月，還見證了該院在當(dāng)?shù)厝诵哪恐胁豢珊硠拥牡匚弧?span lang="EN-US">
商丘一院的歷史頗令員工自豪。醫(yī)院始建于1912年，前身為加拿大圣公會創(chuàng)辦的圣保羅醫(yī)院，曾在戰(zhàn)火中幾經(jīng)變遷，1951年由人民政府接管，1998年更名為商丘一院，并于2015年晉升為三級甲等醫(yī)院。“要看病，還得來北關(guān)醫(yī)院（醫(yī)院地處商丘古城北關(guān)）”是當(dāng)?shù)匕傩罩辛鱾鞯囊痪湓�。作為河南東部地區(qū)及豫、魯、蘇、皖四省結(jié)合部最大的綜合性醫(yī)院之一，該院承擔(dān)著當(dāng)?shù)丶爸苓叺貐^(qū)百姓的看病就醫(yī)任務(wù)，是當(dāng)?shù)厝诵闹械?ldquo;安全感”所在。
從一個微笑開始 “兩圍繞”持續(xù)發(fā)力
“不得不說，醫(yī)院以前也存在‘店大欺客’‘蘿卜快了不洗泥’的現(xiàn)象。有的患者反應(yīng)，醫(yī)院雖然醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備都堪稱一流，但話難聽、臉難看、事難辦。”提起過往，院長韓傳恩并不掩飾。2011年，在以他為首的新領(lǐng)導(dǎo)班子上任后，他便開始著手策劃一項改善服務(wù)的活動——“兩圍繞”服務(wù)，即醫(yī)護(hù)人員圍繞病人轉(zhuǎn)，行管科室圍繞臨床一線轉(zhuǎn)。
“針對‘臉難看’的問題，醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員都要給來院者一個微笑。”韓傳恩說。別小看這個微笑，在小小的改變中，緊張的醫(yī)患關(guān)系由此冰釋，患者就醫(yī)感受由此提升，“兩圍繞”服務(wù)的序幕也就此拉開。
醫(yī)院將第一年的“兩圍繞”服務(wù)主題定為“溫馨服務(wù)”。就此，“3床”、“5床”等冷冰冰的喊床號消失了，取而代之的是一口一個“奶奶”、“大伯”、“阿姨”、“小朋友”……隨著稱呼的改變，醫(yī)患之間的心理距離被越拉越近。就像該院門診部護(hù)士長崔秀蘭所說：“我對患者的微笑換來了一聲‘謝謝’。一天下來，我收獲了很多‘謝謝’，心里非常溫暖。所謂投桃報李，就是這樣吧。”
“我們最重視的是‘窗口部門’�；颊邔︶t(yī)院的第一印象，往往是與這些部門接觸獲得的，良好的第一印象能避免很多醫(yī)患糾紛。”韓傳恩說。為此，醫(yī)院在門診大廳設(shè)置了簡易門診、導(dǎo)醫(yī)、綜合服務(wù)臺、就診咨詢臺、值班主任服務(wù)臺等便民措施；各檢查科室實行彈性排班制，簡化就診流程，縮短患者等候時間。門診大廳還開展了一項“亮點”工作——“十三一”關(guān)愛模式，即距離患者10米時即給予關(guān)注，距離患者3米時主動問候，1米時主動提供幫扶。這項舉措讓很多初次就醫(yī)的患者感受到溫暖和關(guān)懷。
此外，醫(yī)院還開展了“護(hù)士長崗位在病區(qū)，責(zé)任工作在病房”活動，落實“護(hù)士長當(dāng)班”和“責(zé)任護(hù)士一對一帶教”工作。在全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的同時，全院護(hù)理隊伍開展了“333關(guān)愛病人活動”，即走在紅燈呼叫前、想在病人需要前、做在病人開口前；心中有病人——能想到，眼中有病人——能看到，耳邊有病人——能聽到；護(hù)理病人常規(guī)化、服務(wù)病人個體化、健康教育專病化。
這些活動以數(shù)字為亮點，對醫(yī)護(hù)人員的行為進(jìn)行了具體量化，提升了主人翁意識。醫(yī)護(hù)人員時時刻刻想到，不讓患者的不滿和投訴發(fā)生在我這里，不讓集體的聲譽(yù)在我這里受損，不讓醫(yī)院的整體形象在我這里受影響。
至此，溫馨服務(wù)初見成效，更堅定了韓傳恩將“兩圍繞”服務(wù)堅持下去的決心。“‘兩圍繞’要真正體現(xiàn)圍繞一線、圍繞患者，絕不能像狗熊掰棒子一樣今年興個新主題，就把過去好的東西都丟了，更不能走個過場，圖個形式。服務(wù)要持續(xù)，措施要具體，效果要不斷提升，要持之以恒。”韓傳恩說。
提起“兩圍繞”開展以來的主題，每一位醫(yī)護(hù)人員都如數(shù)家珍，并娓娓道來：2012年的“主動服務(wù)”中，醫(yī)院為行動不便的患者提供了足夠的輪椅，在病區(qū)和門診各診室安裝了隔簾，對門診各診室進(jìn)行無障礙改造，在衛(wèi)生間安裝緊急呼叫系統(tǒng)；2013年的“親情服務(wù)”中，組建外勤護(hù)工服務(wù)隊，幫助科室送檢驗標(biāo)本，為住院患者提供檢查預(yù)約和陪檢服務(wù)，并實現(xiàn)“一卡通”，開展了電話預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、自助掛號預(yù)約等全方位預(yù)約服務(wù)；在2014年的“提升服務(wù)”中，采取一系列措施，縮短患者平均住院日，降低患者住院費(fèi)用；在2015年的“感動服務(wù)”中，在傳統(tǒng)節(jié)日為住院患者送溫暖，為患者過生日。
日復(fù)一日，年復(fù)一年的堅持和貫徹，已經(jīng)讓“兩圍繞”深深烙印在每一位商丘一院人的心中，化為他們每時每刻的實際行動、自豪感和自信心的來源，也讓患者真切地感受到來自醫(yī)院的變化。“這個醫(yī)院不僅醫(yī)療水平高，服務(wù)也非常好”成為患者對該院的普遍評價。
從“溫馨”到“精細(xì)” 提升的不僅僅是服務(wù)品質(zhì)
今年的活動主題，為什么定為“精細(xì)化”服務(wù)？面對記者的提問，韓傳恩解釋道：“‘精細(xì)化’是對活動的深化、提升，也是對以往服務(wù)活動的傳承和發(fā)揚(yáng)。”據(jù)他介紹，所謂精細(xì)化服務(wù)，就是一種意識，在工作中嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，一絲不茍；是一種理念，貴在持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新；是一種工作習(xí)慣，體現(xiàn)在各個環(huán)節(jié)。
例如，醫(yī)院在各個衛(wèi)生間放置了衛(wèi)生紙、洗手液和紙巾，一周七天從不間斷。這個“奢侈”的做法，在全國醫(yī)院中都不多見。韓傳恩認(rèn)為，衛(wèi)生間是醫(yī)院的一面鏡子，能從細(xì)微處反應(yīng)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。這些小小的日用品不會花費(fèi)很多錢，卻能為患者提供很大的方便，從而提升患者對醫(yī)院的好感。對此，一位陪家人來看病的家屬說：“沒想到醫(yī)院不僅治病治得好，衛(wèi)生也搞得這么好。我走南闖北也見過一些世面，為患者準(zhǔn)備衛(wèi)生紙的醫(yī)院還是頭一次見。”
“做得越多，越發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)的重要。有時候一個小細(xì)節(jié)的不到位，就會毀掉患者全部的就醫(yī)感受。”韓傳恩說，車輛停放問題就是其中的一個細(xì)節(jié)，可能直接影響患者就醫(yī)的心情。當(dāng)前，越來越多的患者選擇乘坐私家車來就醫(yī)，醫(yī)院停車位置有限，每天都車滿為患。為此，醫(yī)院在職工中開展了“獻(xiàn)愛心，讓車位，把方便留給患者”的活動，提倡員工車輛不進(jìn)院，讓車位于患者，還出臺了就診高峰期限制車輛進(jìn)入的舉措。當(dāng)前，醫(yī)院已經(jīng)將停車事宜提上日程，將在2017年拓展大型停車場，并規(guī)劃建設(shè)立體車庫。
此外，醫(yī)院在門診大廳開展了“一站式”“無縫隙”服務(wù)。身著工作衣，披著綬帶的志愿者對前來就診的患者有問必答，不問也幫，協(xié)助排隊，護(hù)送患者，陪同檢查。每一個細(xì)節(jié)都要想到，每一個細(xì)節(jié)都要做好。
勿忘初心 以真情寫就醫(yī)患故事
自從開展“兩圍繞”服務(wù)以來，醫(yī)療糾紛少了，但“故事”多了。每個商丘一院人都能講述幾個醫(yī)患之間的故事，他們的話語里帶著欣慰，但更多的是由衷的自豪。
內(nèi)科病區(qū)護(hù)士長謝亞莉講了一個關(guān)于院長韓傳恩的故事。在醫(yī)院推出“四位一體”值班服務(wù)模式之后，每天有1名院領(lǐng)導(dǎo)、1名職能科室副科級以上干部、2名臨床科主任、2名護(hù)士長24小時值班。某日恰逢韓傳恩當(dāng)班。當(dāng)晚9點，他和總值班、護(hù)士長一同到神經(jīng)外科二病區(qū)查房時，有一位腦外傷病人剛好被送進(jìn)來。當(dāng)時，病人渾身是血，處于昏迷狀態(tài)。來不及換上工作服的韓傳恩二話不說，親自與醫(yī)護(hù)人員一起將病人抬上擔(dān)架車。患者留置尿管，尿袋發(fā)生了滲漏，血和排泄物弄臟了韓傳恩的白襯衫，但他毫不在意，一手提著輸液瓶，一手提著尿袋，將病人送至手術(shù)室。當(dāng)晚，他迅速協(xié)調(diào)相關(guān)醫(yī)生為病人進(jìn)行手術(shù)，并一直陪伴到凌晨3點。
謝亞莉不無感慨地說：“我一直記得韓院長那天的白襯衫�？吹皆洪L的率先垂范，我們有什么理由不為患者多做一點呢？”
門診部也是故事的“高發(fā)區(qū)”。門診部主任宋素勤向記者講述了一個八旬老翁看病弄丟老伴的故事。2016年2月，一位老大爺深色慌張地來到門診樓一樓大廳。“俺老伴丟了！”老人焦急地說。據(jù)老人敘述，他84歲了，家住近郊，因為老伴嗓子里卡了個棗核，騎三輪車帶老伴來醫(yī)院看病，不知怎么的，老伴就不見了。隨后，導(dǎo)醫(yī)和保安人員趕忙幫老人樓上樓下地尋找，然而，兩個多小時還是一無所獲。這時，護(hù)士長崔秀蘭發(fā)現(xiàn)，老人可能患有輕度癡呆。在她的引導(dǎo)下，老人從身上拿出一部手機(jī)，她聯(lián)系上了老人的家人，原來，老伴被老人反鎖在家里了。雖然因為老人的“誤會”白忙了一下午，但幾位工作人員毫無怨言。“幸好是一場虛驚。”宋素勤回憶起這件事，寬厚地笑了。
對于“兩圍繞”服務(wù)，口腔科護(hù)士肖麗顯然有著自己更深刻的理解。她有一個特殊的習(xí)慣，上班后先跟患者打招呼，“你們好，我來啦”，下班換掉工作服也要打招呼，“你們不要想我呀”�？谇豢圃罩芜^一位因舌系帶過短住院的6歲患兒，她的母親整天愁眉不展，經(jīng)詢問，她有5個孩子，丈夫剛?cè)ナ啦痪�，�?jīng)濟(jì)非常困難。肖麗得知后便召集全科醫(yī)護(hù)人員為孩子送來衣物和文具。孩子術(shù)后需要流質(zhì)飲食，肖麗在家熬好排骨湯送到床前，從不間斷。孩子出院時，她的4個兄弟姐姐們都來到醫(yī)院向肖麗致謝，場面非常感人。
在急診科，醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常要忍受著埋怨和委屈，卻不遺余力地?fù)尵炔∪耍辉陂T診醫(yī)技科室，許多醫(yī)護(hù)人員加班加點地為病人贏得時間；在病區(qū)，有許多以院為家的年長醫(yī)生，有許多廢寢忘食的年輕醫(yī)生，有許多放棄節(jié)假日的護(hù)理人員，也有默默服務(wù)一線的院領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門工作人員。他們譜寫著一個個春風(fēng)化雨的故事，也收獲了一份份醫(yī)患間的深情厚誼。
“‘兩圍繞’抓了6年了，不能放松，我們要把它歸納整理，形成標(biāo)準(zhǔn)，抓成一個品牌，使這套做法形成可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)，可以讓兄弟醫(yī)院學(xué)習(xí)。這是我們今后努力的方向。”韓傳恩滿懷期待地說。
6年來，商丘一院以“兩圍繞”圍住了患者的心，繞出了一片新天地。透過該院點點滴滴，一步一個腳印的行動，我們看到了高尚的道義感、深厚的責(zé)任感，也真切感受到了暖意融融的正能量。
（原載2016年11月18日《健康報》第3版）
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