根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號）及《河南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)〈2011年河南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動實施方案〉的通知》（豫衛(wèi)醫(yī)〔2011〕85號）精神，結(jié)合我院實際，制定本方案。
一、指導思想
按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神和省委“四個重在”、“三具兩基一抓手”的工作要求，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)、行風評議、“雙滿意”等活動及我院2011年九項重點工作緊密結(jié)合，切實加強行業(yè)作風建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)。
二、工作目標
（一）總體目標
1、服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。要真正做到“以患者為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
2、質(zhì)量好。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行職責，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
3、醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫(yī)德醫(yī)風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業(yè)紀律。
4、群眾滿意。持續(xù)提升醫(yī)療行業(yè)形象，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。
（二）2011年工作目標
緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以患者為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設(shè)，進一步解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進醫(yī)院事業(yè)健康發(fā)展，促進社會和諧。
三、活動內(nèi)容
（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
“服務(wù)好”是醫(yī)療作風的具體體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要牢固樹立“服務(wù)為先”的理念，始終堅持以人為本，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供溫馨服務(wù)。
1、優(yōu)化門急診環(huán)境和整體服務(wù)流程。認真貫徹落實《衛(wèi)生部關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號）和《河南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)〈2011年河南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動實施方案〉的通知》（豫衛(wèi)醫(yī)〔2011〕85號）精神，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費、藥房、檢查、檢驗等各環(huán)節(jié)入手，制定符合患者需求的工作制度，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，促進醫(yī)療服務(wù)水平不斷提高。（責任領(lǐng)導 王雷 責任科室 門診部）
2、開展預約診療服務(wù)。依托全省118114預約掛號服務(wù)信息平臺，開展不同形式的預約排（掛）號服務(wù)。通過預約掛號，科學提供門急診服務(wù)，進一步簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、完善“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢等服務(wù)，讓人民群眾看病更方便。保證城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)診預約的優(yōu)先診療，到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后患者復查等復診預約率達到60%。（責任領(lǐng)導 王雷 責任科室 門診部）
3、開展便民門診服務(wù)。實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。充分發(fā)揮“城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援”和“城市醫(yī)師支援農(nóng)村衛(wèi)生工程”優(yōu)勢，鼓勵、支持醫(yī)務(wù)人員到我院對口支援的基層醫(yī)療機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。（責任領(lǐng)導 王春玉 王雷 責任科室 醫(yī)務(wù)部 門診部 ）
4、推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。認真貫徹落實衛(wèi)生部關(guān)于“推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作部署和《河南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)2011年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案的通知》要求，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準（試行）》及《河南省醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)“十化”評價標準》要求，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)組織領(lǐng)導常態(tài)化、人員配置科學化、責任護理整體化、分級護理標準化、技術(shù)服務(wù)規(guī)范化、護患溝通親情化、護士排班彈性化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務(wù)效果最優(yōu)化，為人民群眾提供安全、專業(yè)、全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，確保工作質(zhì)量，全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。2011年我院100%的病區(qū)要開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。（責任領(lǐng)導 王春玉 責任科室 護理部）
5、改進服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強人文關(guān)懷意識，倡導人性化服務(wù)理念，努力做到態(tài)度良好，用語文明，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題耐心詳細解釋。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患氛圍。（責任領(lǐng)導 王春玉 王雷 責任科室 醫(yī)務(wù)部 護理部 門診部）
6、推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號）要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。（責任領(lǐng)導 王春玉 王雷 責任科室 醫(yī)務(wù)部 門診部）
7、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、專家信息、出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫(yī)。（責任領(lǐng)導 王雷 邵洪 責任科室 信息科 審計科）
8、深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)院為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機構(gòu)；同時，組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，積極開展“健康大講堂”進社區(qū)活動，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。（責任領(lǐng)導 趙樂營 責任科室 群工部）
9、繼續(xù)貫徹《河南省醫(yī)療糾紛防范與處置工作暫行辦法》。配合衛(wèi)生主管部門強力推進醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解工作，實現(xiàn)醫(yī)療糾紛由院內(nèi)向院外的有效轉(zhuǎn)移，探索建立司法調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解“三調(diào)合一”的醫(yī)療糾紛調(diào)解工作新機制；著力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作與醫(yī)療責任保險工作，積極探索科學、有序、高效的醫(yī)療糾紛調(diào)解及賠付工作新機制。（責任領(lǐng)導 王春玉 責任科室 醫(yī)務(wù)部 ）
10、深入開展“平安醫(yī)院” 創(chuàng)建活動。配合衛(wèi)生主管部門積極協(xié)調(diào)政法委綜治辦、公安、宣傳、民政、工商等部門建立聯(lián)動機制，重點加大對醫(yī)托、醫(yī)鬧等擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常秩序違法行為的打擊力度，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，確保人民群眾就醫(yī)安全。落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，加強醫(yī)患溝通和投訴管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（責任領(lǐng)導 王春玉 李傳中 王雷 責任科室 保衛(wèi)科 醫(yī)務(wù)部 監(jiān)察科）
（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。
“質(zhì)量好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨的具體內(nèi)涵。醫(yī)療服務(wù)要牢固樹立“質(zhì)量至上”的理念，始終堅持依法執(zhí)業(yè)，切實增強質(zhì)量意識，加強質(zhì)量管理，落實管理制度，規(guī)范診療行為，改進醫(yī)療質(zhì)量，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實《河南省醫(yī)療護理核心制度》，即首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班、手術(shù)分級管理、查對、新技術(shù)準入、病歷管理等醫(yī)療核心制度和護理質(zhì)量管理、病房管理、搶救工作、分級護理、護理交接班、查對、給藥、護理查房、患者健康教育、護理會診、病房一般消毒隔離管理、護理安全管理、術(shù)前患者訪視、護理差錯、事故報告等十四項護理核心制度。嚴格落實衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》、《手術(shù)安全核對制度》和河南省《病歷書寫基本規(guī)范實施細則》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。（責任領(lǐng)導 王春玉 責任科室 醫(yī)務(wù)部 護理部）
2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，推進全省醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心建設(shè)，加強臨床重點�？平ㄔO(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床�？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。（責任領(lǐng)導 王春玉 責任科室 醫(yī)務(wù)部 ）
3、嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范。（責任領(lǐng)導 王春玉 石紅英 責任科室 醫(yī)務(wù)部 藥劑科）
按照衛(wèi)生部、國家食品藥品監(jiān)督管理局、工業(yè)和信息化部、農(nóng)業(yè)部《全國抗菌藥物聯(lián)合整治行動工作方案》要求，全面開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項治理行動，建立健全醫(yī)療機構(gòu)藥事管理組織，加強抗菌藥物臨床應(yīng)用評價，落實合理用藥監(jiān)管制度。加強靜脈用藥集中調(diào)配中心（室）和微生物實驗室建設(shè)，為提高合理用藥水平提供保障。（責任領(lǐng)導 石紅英 責任科室 藥劑科）
嚴格執(zhí)行省衛(wèi)生廳、省委組織部、省監(jiān)察廳、省人社廳《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革加強全省二級以上醫(yī)院藥品收入比例控制工作的意見》，落實“四掛鉤”和信息公示制度，嚴格合理用藥監(jiān)督考核，實施責任目標管理及責任追究制度，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。（責任領(lǐng)導 王雷 責任科室 監(jiān)察科）
全面推進臨床路徑管理模式，2011年由試點病區(qū)逐步擴大到全部病區(qū)，全院實行臨床路徑管理的病種不少于30種。通過臨床路徑管理模式的實施，促進醫(yī)療管理模式創(chuàng)新，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。（責任領(lǐng)導 王春玉 責任科室 醫(yī)務(wù)部）
4、加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，進一步加強技術(shù)準入管理工作。2011年，按照衛(wèi)生部要求和省衛(wèi)生廳統(tǒng)一部署做好三類技術(shù)申報和審核工作，繼續(xù)做好心血管疾病介入診療、血液透析、腹膜透析、婦科內(nèi)鏡等省級二類技術(shù)準入管理工作。要建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，加強監(jiān)管，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)的行為要堅決予以查處。（責任領(lǐng)導 王春玉 責任科室 醫(yī)務(wù)部）
5、強化“三基三嚴”訓練。在全院深入開展醫(yī)務(wù)人員臨床基本技能、急救技能、病歷書寫培訓及比武活動，提高各級各類醫(yī)療人員業(yè)務(wù)素 質(zhì)及基本技能。（責任領(lǐng)導 王春玉 責任科室 醫(yī)務(wù)部）
（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。
“醫(yī)德好”是醫(yī)療工作的根本要求。醫(yī)療服務(wù)要牢固樹立“醫(yī)德高尚”的理念，始終堅持以人為本，切實增強責任意識，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，履行職業(yè)道德責任，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，自覺維護醫(yī)務(wù)人員形象。
1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持正面教育為主，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，使醫(yī)務(wù)人員對患者健康負責成為自覺的行為和習慣，全心全意為患者服務(wù)。通過培養(yǎng)和樹立先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象，贏得社會各界、人民群眾對醫(yī)務(wù)工作的理解，營造良好的工作氛圍。（責任領(lǐng)導 王雷 責任科室 監(jiān)察科）
2、制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。貫徹落實衛(wèi)生部醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則和有關(guān)制度規(guī)范，強化醫(yī)務(wù)人員法紀意識，加大醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀行為懲戒處罰力度。認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。（責任領(lǐng)導 王雷 責任科室 監(jiān)察科）
3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的違規(guī)違紀案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示教育作用。（責任領(lǐng)導 王雷 責任科室 監(jiān)察科）
（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量醫(yī)療衛(wèi)生工作的最終標準，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。要始終牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，積極主動接受社會監(jiān)督，依靠群眾深入推進行風建設(shè)。
1、繼續(xù)貫徹落實《河南省便民惠民醫(yī)療服務(wù)40條》。從患者角度出發(fā)，樹立醫(yī)療服務(wù)過程中存在的突出問題，完善落實便民利民惠民措施，提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。（責任領(lǐng)導 王雷 責任科室 監(jiān)察科）
2、認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。在“三好一滿意”活動中，要廣泛開展患者滿意度調(diào)查，調(diào)查對象全面化，包括門診患者、住院患者和出院患者；調(diào)查形式多樣化，可采取現(xiàn)場調(diào)查、集中座談、電話回訪等方式，真實、全面收集意見和建議，針對性改進工作，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高。（責任領(lǐng)導 王雷 責任科室 監(jiān)察科）
3、積極主動參與醫(yī)院行風評議活動。繼續(xù)將行風評議作為推進醫(yī)院工作、維護群眾利益的重要載體，以評促糾、注重整改。把行風評議的過程作為宣傳醫(yī)院工作成效的過程，作為查找問題、積極整改、不斷提高的過程，作為加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示醫(yī)院形象的過程。繼續(xù)發(fā)揮醫(yī)德醫(yī)風社會義務(wù)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。（責任領(lǐng)導 王雷 責任科室 監(jiān)察科）
4、認真落實醫(yī)院院務(wù)公開制度。根據(jù)醫(yī)院院務(wù)公開工作各項要求，認真落實《商丘市第一人民醫(yī)院院務(wù)公開實施細則》（院字〔2011〕47號），增強院務(wù)公開意識，優(yōu)化服務(wù)流程和院內(nèi)民主管理決策。（責任領(lǐng)導 趙樂營 責任科室 群工部）
5、繼續(xù)實施醫(yī)改配套相關(guān)公共衛(wèi)生服務(wù)項目。進一步擴大基本公共衛(wèi)生服務(wù)的受益范圍，深入開展“百萬貧困白內(nèi)障患者復明工程”和兒童兩病救助等工作，減輕患者就醫(yī)負擔，提高生活質(zhì)量。（責任領(lǐng)導 王春玉 責任科室 醫(yī)務(wù)部）
四、活動步驟
活動按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、自查自糾、督查整改、階段總結(jié)、鞏固提升5個階段。一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題；另一方面，各階段要有機結(jié)合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。
（一）學習宣傳階段（2011年5月中旬至5月31日）。按照省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局要求，召開動員會，對開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。通 過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織職工認真學習領(lǐng)會中央、省市有關(guān)會議及文件精神，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
（二）自查自糾階段（2011年6月1日至9月30日）。全院各級領(lǐng)導要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解我院服務(wù)和行業(yè)作風建設(shè)方面存在的問題。要摸清醫(yī)院行風建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議。通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖�、建議，找準群眾反映強烈的看病就醫(yī)問題，找準群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
（三）督查整改階段（2011年10月1日至11月30日）。采用自查整改與指導督查相結(jié)合的方式，對存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)分別研究解決。各部門要根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響醫(yī)院形象的突出問題，要集中精力逐項進行重點整改，務(wù)求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報院“三好一滿意”活動領(lǐng)導組辦公室備案。整改方案和整改情況要予以公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督，積極創(chuàng)造條件加以解決。要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，按照新要求修訂完善現(xiàn)行的規(guī)章制度，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。
（四）年度總結(jié)階段（2011年12月1日至12月31日）。對照總體目標和階段工作目標，認真總結(jié)經(jīng)驗。樹立一批“三好一滿意”活動的先進科室和個人典型，對人民群眾反映強烈、有嚴重事故隱患的部門和玩忽職守、執(zhí)行不力、醫(yī)德敗壞、侵害人民健康權(quán)益的個人予以嚴肅查處。
（五）鞏固提升階段（2012年1月1日至2月28日）總結(jié)上年度全院“三好一滿意”活動開展情況，認真查找存在問題與不足，進一步完善改進工作方法，將成功做法或經(jīng)驗制度化、經(jīng)�；�、規(guī)范化，初步建立長效工作機制，研究制定2012年醫(yī)院“三好一滿意”活動實施方案。
五、工作要求
（一）加強領(lǐng)導，明確責任。按照省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局要求，我院成立由院長韓傳恩任組長，黨委書記李成欽任副組長的開展“三好一滿意”活動領(lǐng)導組，下設(shè)辦公室，負責組織實施全院“三好一滿意”活動的開展。要精心組織，周密安排，把“三好一滿意”活動開展情況與科室負責人績效考核、綜合目標考核和評優(yōu)評先工作結(jié)合起來，層層落實責任制，切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。
（二）抓點帶面，點面結(jié)合�？剖邑撠熑艘鰪娯熑我庾R，率先垂范，及時將活動中激發(fā)出來的熱情引導到干好本職工作上來，引導到干事創(chuàng)業(yè)、加快醫(yī)院發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來。
（三）糾建并舉，注重實效。堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾就醫(yī)過程中不方便、不放心、不滿意 的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療服務(wù)的新變化。
（四）加強宣傳，營造氛圍。高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳好的做法、經(jīng)驗和先進典型，樹立醫(yī)院良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎(chǔ)。
（五）加強督導，持續(xù)提升。要加強“三好一滿意”活動開展情況的檢查指導，及時發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題和不足，有序推進，確保成效。采取明查與暗訪相結(jié)合、日常檢查和集中督導相結(jié)合等方式，促進醫(yī)院日常工作與開展“三好一滿意”活動的有機銜接，做到相互促進，相互提高，推動“三好一滿意”活動持續(xù)有力、有效開展。
商丘市第一人民醫(yī)院
二〇一一年五月十六日 |
